O primeiro conceito da jornada para a Liberdade Profissional como Freelancer é o Atendimento.
Atendimento é um conceito simples. É como você lida profissionalmente com seus clientes, parceiros ou pessoas ao seu redor.
No entanto, fazer um bom atendimento é algo bastante difícil, afinal exige muito de nós. Então ficamos com alguns dilemas.
O quanto de tempo devo dedicar a fazer um bom atendimento para que não tome meu dia todo? Até que ponto vou ser autêntico para preservar minha marca, robótico para priorizar velocidade ou super atencioso para gerar uma boa impressão?
Vamos falar sobre tudo isso aqui e vou dar alguns exemplos de bons atendimentos e outros nem tanto.
Também, abaixo você vai encontrar alguns desafios e formas de treinar um bom atendimento como freelancer.
A Importância do Atendimento
Para começar, o atendimento é um dos fatores mais importantes para o crescimento de qualquer profissional autônomo. Afinal, estamos lidando diretamente com os clientes e a maneira como falamos, explicamos, reagimos e conversamos tem um efeito direto na construção da nossa imagem.
A minha abordagem de atendimento é sempre ajudar o cliente a entender o que precisa e qual o melhor caminho. Acontece com frequência que o melhor caminho não é através do meu trabalho e faço questão de sugerir possíveis caminhos mesmo assim.
Já aconteceu de um cliente não fechar comigo pois o valor era um pouco acima do que podia, mas essa pessoa me recomendou para uma empresa pouco tempo depois que aí sim fechou comigo.
Pensa só, mesmo sem conhecer meu trabalho diretamente uma pessoa usou como base o meu atendimento para me recomendar para outra pessoa.
Ao mesmo tempo, recebo reclamações constantes de parceiros e clientes de outros profissionais que são grossos, sem paciência ou negligentes. São pessoas que não causam um impacto positivo em seus clientes e, por isso, acabam tendo dificuldades de conseguir recomendações e novos clientes.
Como esse é o início da nossa jornada aqui, já posso te adiantar que uma das melhores maneiras de progredirmos como freelancers é através de recomendações. E sem um bom atendimento somos muito menos recomendados.
Já outra maneira que conseguimos nos manter financeiramente bem é quando um mesmo cliente continua nos escolhendo. Quando somos a sua preferência. Eu tenho clientes que estão comigo já há mais de 8 anos e estou constantemente fazendo novos trabalhos.
O atendimento facilita esse tipo de relação de confiança, ouso dizer que mais até do que um trabalho excepcional.
Por isso estamos começando com esse ponto aqui no caminho do freelancer para a Liberdade Profissional.
Como fazer um bom atendimento
O bom atendimento tem a ver com os seguintes fatores:
- Empatia
- Mentalidade de servir
- Posicionamento
- Maneira de falar
- Honestidade
- Resolução de problemas
Vamos passar por cada um desses pontos, mas algo que é importante e perpassa por tudo é que estamos lidando com pessoas.
Parece obvio, mas um cliente é uma pessoa. Uma representante de uma empresa é uma pessoa. Um guru é uma pessoa. Isto é, sempre estamos lidando com indivíduos que possuem sentimentos, frustrações, alegrias e por aí vai.
Essas pessoas podem ter intenções boas ou nem tanto. Podem querer nos enganar ou buscar alguém que podem confiar.
Ter isso em mente é sempre bom pois abre os caminhos para tratar os outros de forma mais respeitosa e, no fundo, como gostaríamos de ser tratados.
Imagina que você entra numa loja e uma pessoa super simpática conversa com você, presta atenção no que fala, olha nos seus olhos, entende o que você necessita e te direciona para o caminho certo. Em seguida, ela te deixa livre, sem te importunar, mas sempre perto caso precise de ajuda.
Eu diria que isso é um bom atendimento.
Ao mesmo tempo, imagine que você entrou na loja e ninguém te atendeu. Aí você chamou a pessoa e ela veio com cara feia e ficou parada te olhando pra saber o que quer. Você explica, ela não entende e te mostra só o que está em promoção. Aí depois fica perto de você insistindo para comprar.
Qual a sensação?
Péssima!
O primeiro exemplo é alguém que está com a mentalidade de te servir, resolver o seu problema e te dar atenção. O segundo é de alguém que só está pensando em si próprio e em seus interesses.
Nós queremos ser o primeiro tipo. É o tipo de pessoa que fideliza clientes, que é recomendada e que transforma o mundo em um lugar melhor.
Empatia
Sermos empáticos com nossos clientes, potenciais clientes, parceiros, etc significa nos colocar no lugar dessas pessoas.
Se um cliente está ansioso, estressado, triste ou desconfiado temos que buscar entender essa pessoa e buscar – na medida do possível – direcionar a conversa para um lugar mais positivo. A ideia é sempre buscar em nossas relações deixar a pessoa com quem estamos relacionando melhor após uma interação conosco.
Está ansioso, podemos reafirmar com confiança que o projeto ou serviço dará certo. Se está estressado, podemos não deixar esse estresse chegar a nós e calmamente deixar o neurônio espelho fazer sua mágica. Se é desconfiança, podemos usar de exemplos e garantias para gerar confiança.
Ao mesmo tempo, é importante não julgar, afinal não sabemos os motivos exatos que levaram a pessoa ao estado que ela está no momento.
Nosso âmbito de ação é limitado na vida dos outros, mas se podemos enxergar o humano atrás do cliente ou parceiro e oferecer algo positivo já vai ser suficiente. Só de olhar nos olhos da outra pessoa e ter atenção no que fala você estará fazendo um bom atendimento.
E se puder fazer algo que ajude a outra pessoa, aí será incrível.
*Veja o exemplo “Um desafio por causa da pandemia” para um exemplo de empatia.
Mentalidade de servir
Como no exemplo da atendente da loja acima, a ideia aqui é nos colocar no papel de alguém que está servindo outra pessoa.
Não digo numa posição de se subjugar ao outro, mas de ter o foco no sucesso do cliente. Inclusive, esse tipo de pensamento deu origem à área de Sucesso do Cliente presente em muitas empresas hoje.
Retomando as formas de pensar da autonomia da introdução desse guia, estamos assumindo a responsabilidade pelo sucesso do cliente.
Se sabemos algo – em qualquer esfera – que pode ajudar aquela pessoa a atingir os seus objetivos, estamos ali para nos posicionar.
A maneira como gosto de pensar nesse ponto é de não importar muito se vou conseguir o trabalho, mas sim de direcionar o cliente no caminho que considero mais correto.
Além disso, um ponto importante aqui é estarmos disponíveis para essa pessoa. Disponibilidade significa, na medida do nosso possível, responder com velocidade e atenção às necessidades ou requisições desses clientes ou parceiros.
Em especial nesse início como freelancer, minha sugestão é ser o mais rápido possível nas respostas assíncronas. Nem sempre estamos pessoalmente com o cliente, então respostas por e-mail, whatsapp, etc devem ser respondidas com prontidão
Durante muito tempo eu estive focado em oferecer esse atendimento com prontidão. No entanto, depois que o volume de trabalho aumenta precisamos balancear esse ponto para que consigamos realizar o trabalho e ter nosso estilo de vida desejado.
Passei então a responder com um pouco mais de demora, mas sempre com atenção e buscando soluções. No entanto, sempre também disponibilizo meu número de telefone para situações mais urgentes e priorizo quando necessário. E raramente demoro mais do que 24h para responder a uma requisição.
Posicionamento
Assim como mencionei acima, estamos servindo sem nos subjugar. Isto é, sempre lidamos de igual para igual!
A pessoa que está na nossa frente pode ser um entregador de aplicativo, funcionário da empresa ou o CEO de uma grande corporação. A maneira como lido com todos é bem similar.
Esse posicionamento é muito importante para a maneira como somos percebidos pelo mercado. Devemos evitar ser os estremos:
- Estrela arrogante
- Servo impotente
Da mesma maneira, se estou conversando com uma pessoa ‘importante' que não me trata bem, há grande possibilidade de não querer fazer negócios com essa pessoa.
Recentemente, um grande influenciador entrou em contato comigo querendo que eu fizesse uma página para um evento que realizaria. O tratei normalmente como sempre trato todos meus clientes. Bem, buscando ajudar.
No entanto, fui ignorado por um bom tempo e depois ele já chegou com exigências. Não muito simpático.
Isso se repetiu mais algumas vezes e preferi não continuar a conversa.
Posicionamento tem a ver também com nossa capacidade como expert. Se estamos sendo cogitados para a realização de algum serviço, precisamos nos posicionar como a pessoa que entende daquele assunto.
Isso significa dar sugestões pertinentes do que fazer e também de questionar ou discordar das concepções do cliente. Novamente, assumimos a responsabilidade pela atividade que realizamos e pelos resultados do trabalho que fazemos.
Esse posicionamento é bacana porque quanto mais o cliente entende que temos a capacidade para realizar um serviço ou entregar um produto, maior a probabilidade de nos escolher – mesmo que nosso preço não seja o mais baixo. Inclusive o próprio preço um pouco mais alto sinaliza nosso posicionamento como uma escolha melhor.
Maneira de falar
Eu quase não coloquei esse ponto aqui por achar óbvio, mas acho bom deixar claro que é algo importante.
Bom…quase ninguém gosta de conversar com alguém grosseiro, arrogante, estúpido, tosco, sem educação, violento, agressivo, intimidador, etc.
Está tudo bem se não temos consciência ainda de como somos ou nunca paramos para questionar a maneira como falamos, mas talvez seja hora de buscar essa noção. Perguntar, por exemplo, pessoas ao nosso redor sobre como agimos.
No entanto, normalmente quem é assim saber que é assim e ou tem dificuldades de mudar por causa de estresse ou orgulho ou intencionalmente quer ser assim.
De todo caso, sempre temos a opção de mudar.
E se você quer atender bem seus clientes (e ser uma pessoa mais legal), fale e aja de maneira mais simpática, legal, atenciosa, carinhosa, humilde, interessante, curiosa, firme, confiante e cuidadosa.
Eu sei que não é fácil mudar algo tão fundamental e internalizado como a maneira de conversarmos com outras pessoas, mas podemos treinar e mudar devagar se estamos conscientes e dispostos.
Honestidade
Outra questão que está cada vez mais clara pra mim é que os benefícios de sermos sinceros são muito superiores do que os de mentir ou omitir.
Em especial em situações difíceis, é difícil sermos honestos. Por exemplo:
- Você não vai conseguir entregar no prazo
- Você cometeu um erro no trabalho ou negligenciou algo
- Você não sabe fazer alguma coisa
Minha política atualmente é sempre falar a verdade.
Se de um lado podemos ficar sem graça ou sermos culpados por alguma coisa, por outro ganhamos uma confiança enorme com as pessoas que estamos nos relacionando.
Atualmente eu tenho ‘carta branca' pra cobrar o valor que for necessário em múltiplas empresas. Simplesmente falo o valor que é no mês e pouco tempo depois está na minha conta. Mesmo como uma pessoa ‘de fora' de muitas dessas empresas, diversas vezes clientes já compartilharam comigo seus cartões de crédito para que eu pudesse fazer a contratação de algum serviço para eles ou para suas empresas.
Essa confiança gera fidelidade e mais oportunidades para nosso negócio e, no fundo, fortalece a conexão com as pessoas.
Não tem problema falar que fizemos algo errado ou ruim, mas sempre recomendo ter um plano de ação para corrigir ou mitigar. O que nos leva ao próximo item.
Resolução de Problemas
Por fim, coisas vão dar erradas. Seja por causa dos nossos trabalhos ou produtos ou por outras razões, nossos clientes terão que lidar com problemas de várias naturezas em seus negócios ou vidas.
Para isso, precisamos ter na cabeça que pode desde que seja algo ao nosso alcance, vamos ajudar para resolver os problemas.
Resolver problemas é a união de habilidade com mentalidade. Precisamos ter a vontade e pro atividade para correr atrás de soluções e a habilidade e criatividade para de fato achar a solução.
E aqui os problemas são dos mais variados âmbitos. Inclusive problemas nossos com os clientes. Certa vez tive um cliente que estava enrolando para pagar. Tentei várias e várias vezes de tudo quanto é jeito que conhecia de cobrar.
Até que vi no Instagram dele que estava em um evento de empreendedores como um convidado, rodeado por gente ‘famosa'. Aí pensei “Esse cara deve ser orgulhoso…” e mandei uma mensagem assim:
“Olha cara, imagino que R$ 500 seja um valor alto para ti, mas se quiser podemos dividir esse valor pra ficar melhor aí”.
Recebi o dinheiro poucos minutos depois na minha conta à vista.
Ou seja, resolver o problema aqui foi apelar para sua auto imagem de pessoa que não é pobre. Bateu no orgulho e me pagou na hora.
Mas o que isso tem a ver com um bom atendimento?
Bom, no exemplo acima tem a ver com não entrar em conflito e escalar disputas. Mas em geral tem a ver com ajudar o cliente nos problemas de seus negócios, em especial naqueles que estão na nossa área de atuação ou, especialmente, que ocorreram por nossa causa.
Estudos de Caso e Exemplos
Abaixo, vou descrever algumas situações que exemplificam esses conceitos acima.
Um desafio por causa da pandemia
Um cliente que já trabalha comigo há um bom tempo me ligou frustrado que o site não estava convertendo tanto por causa da pandemia e que precisava fazer algumas alterações urgentes.
Claramente, o negócio dele – que é do ramo de viagens – estava sofrendo num momento em que as bordas dos países estavam fechando.
Então, a primeira coisa que disse foi reafirmar minha compreensão do seu momento. Disse algo como:
“Nossa cara, imagino que deva estar difícil por aí. Como será que vai ficar com os funcionários? Lembro que comentou que tinha expandido o time recentemente.”
Perceba que trouxe algo que tinha falado em outra conversa, mostrando que presto atenção e que é algo relevante para pensar nesse moment uma vez que deve ser um dilema que ele mesmo estava passando.
Em seguida, me posicionei como alguém que pode ajudar.
“Mas simbora! Entendi as modificações que passou e, apesar de não conseguir ainda nessa semana te entregar tudo, farei o possível para terminar essa parte mais importante e aí no início da semana que vem já estará tudo no ar. Foi uma boa ideia mudar esse posicionamento, assim expande um pouco o mercado que pode atuar nesse momento.”
Mostrei que vou fazer o meu melhor possível e que tenho confiança na ação. E não só isso, esse tipo de posicionamento me coloca como uma pessoa que está junto com ele nesse momento.
Não tenho interesse de apenas fazer o trabalho e só, eu quero o sucesso desse cliente e quero mostrar que estou junto atuando para que ele tenha esse sucesso.
Atendente do McDonalds e a criança
Um vídeo viralizou há um tempo de uma atendente do McDonalds. Uma criança foi com o dinheiro até o caixa da franquia para comprar alguma coisa. A atendente, ao ver que era uma criança, deu a volta no balcão, chegou perto da criança e agachou para conversar na altura dela.
Pensando no que consideramos acima como os princípios do bom atendimento, essa atendente foi:
- Empática com a criança – percebeu dificuldade que ela teria de falar num balcão que é mais alto do que ela mesma.
- Posicionamento – se colocou como igual diante da criança ao agachar.
- Mentalidade de servir – Ela provavelmente não fez isso pensando só em si, mas sim querendo atender bem aquela pessoa.
- Resolução de problema – Ia ser difícil pegar o pedido de longe, então melhor ouvir de perto.
Exercício
Para treinar o atendimento, precisamos de alguém para atender? Não necessariamente. Se você bem percebeu, tudo que tem a ver com o atendimento tem também a ver com interações interpessoais.
Ou seja, se você tem alguém para conversar, pode também treinar um bom atendimento. No entanto, naturalmente na prática mesmo com um cliente será melhor.
A forma mais interessante de começar esse exercício é trabalhando dois dos pontos que passamos acima:
- Posicionamento
- Empatia
- Maneira de falar
Ao conversar com outra pessoa, busque olhar no olho e também ouvir com atenção. Não interrompa e não se imponha. Apenas tenha atenção no outro.
Quando for seu momento de colocar sua opinião, a faça com tato, com respeito e com firmeza. Se é pra discordar, discorde trazendo argumentos. Senão, concorde com sugestões, melhorias ou algo que agregue.
É um treinamento esse jeito de interagir com outra pessoa. Pode não parecer natural no início, mas é algo que vai te ajudar muito à medida que vai internalizando e fazendo isso sem precisar pensar.
Ferramentas para atendimento
Naturalmente, o que não faltam são boas ferramentas para se fazer um bom atendimento.
Porém, pensando no caminho para a liberdade profissional como Freelancer, não precisamos de algo muito complexo.
Tenho as seguintes sugestões:
Para conversar: WhatsApp e e-mail
Atualmente, 90% dos meus clientes conversam comigo via WhatsApp e o restante por e-mail. Raramente falo pelo telefone mesmo e muito menos os vejo pessoalmente. Dependendo do seu ofício, pode ser que isso mude e seja o exato oposto, mas gosto muito do WhatsApp Business para maior parte dos casos uma vez que podemos usar etiquetas para marcar as conversas de acordo com a situação de cada cliente.
Tenho, por exemplo, clientes com etiquetas de ‘potenciais clientes (leads)', ‘pagamento pendente', ‘ativos', ‘serviço X', ‘serviço Y', etc.
Para reuniões: Calendly
Eu utilizo o calendly para que meus clientes possam marcar um horário na minha agenda sem que eu tenha que ficar sugerindo horários ou abrindo mão da minha organização para ter um horário que o cliente sugere.
Eu disponibilizo na ferramenta os horários que possuo livres para reuniões na semana e os clientes escolhem o que é melhor para eles. Sempre será bom pra mim pois eu que escolhi os horários para começo de conversa. Esse serviço é de graça, o que é melhor ainda.
Para relatório de horas: Toggl
Se você trabalha por hora, uma coisa bacana é enviar um relatório detalhado de horas trabalhadas para seu cliente. Com o Toggl podemos fazer isso gratuitamente.
Os relatórios são profissionais e passam confiança. Basta você usá-lo para marcar o início e o fim do tempo que dedicou para aquele determinado projeto.
Conclusão
Um bom atendimento pode se definitivo para seu sucesso como freelancer ou profissional autônomo. Então vale muito a pena ter uma atenção especial a esse item pois é o que vai fazer você ser recomendado para mais e mais clientes e também poder aumentar o seu preço sempre.
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