Como freelancers ou autônomos, acabamos lidando com uma variedade grande de clientes.
No entanto, nem todo cliente vai ser bacana. O tal do cliente difícil é comum.
Na minha história como prossional independente eu já trabalhei com bons clientes e outros nem tanto. “Demiti” alguns e também outros não quiseram mais trabalhar comigo.
Principalmente no início da carreira trabalhando por conta própria tendemos a aceitar qualquer trabalho. Fazemos isso pois precisamos do dinheiro e/ou de portfólio. O problema é que, se não revemos nosso posicionamento, depois de um tempo acabamos cheios de clientes que estão longe do ideal.
Uma coisa eu posso te dizer, raramente vale a pena trabalhar com um cliente que não bate com você ou o seu jeito de trabalhar. Isto é, o cliente errado.
Nesse artigo vou te apresentar alguns sinais ou indicadores de clientes difíceis para você ficar atento ou atenta na hora de fechar novos negócios.
Também, se você quer identificar os bons clientes, tenho outro artigo sobre o assunto.
Falta de clareza
Quando um novo cliente inicia um processo com você de orçamento e negociação, deve observar se ele ou ela tem clareza do que deseja. Escopo, verba, datas e objetivos com o projeto são alguns elementos que bons clientes já tem claro.
Naturalmente, dependendo de qual é o seu mercado seus clientes podem ter algumas dúvidas sobre o que compreende o escopo e você pode ajudar nesse refinamento. No entanto, quando não possuem ideia do que desejam com o projeto, aí temos que começar a repensar.
Digo isso porque é muito comum um cliente que não tem clareza do que deseja começar a querer novas funcionalidades, novos trabalhos ou novos escopos no meio do caminho. Não sei dizer quantas vezes fiquei com um projeto inacabado porque um cliente quis adicionar uma nova página, um novo design ou até mudar completamente o tema do site no meio do caminho.
Mesmo que o valor do projeto cresça com a modificação do escopo, você acaba se desorganizando e fica com aquele projeto engatinhando durante meses e te bloqueando de pegar novos.
Comunicação complicada com o cliente difícil
Ainda na questão da comunicação, devemos observar a frequência e o jeito de falar do cliente difícil.
Recentemente recebi uma ligação de um prospecto e foi mais ou menos assim:
“Oi, peguei seu número e preciso que faça algo pra mim. Tô com um negócio aqui no site e parece que preciso trocar tudo. Não sei bem explicar porque não entendo mas preciso que você me ajude nisso.”
Em seguida recebi um e-mail dele com um pedido de trabalho super vago. Eu não respondi ao e-mail imediatamente e menos de 24 horas depois ele me liga com grosseria querendo saber se podia responder ao e-mail.
Nesse caso ele tocou em vários pontos complicados de uma comunicação saudável:
- Frequência
- Educação
- Falta de clareza
Quando um cliente quer falar o dia inteiro com você ou, ao contrário, somente uma ou outra vez no mês temos um indicador problemático. Há quem pense que somos exclusivos e há quem pense que não somos importantes o suficiente. Ambos lados são difíceis e precisamos prestar atenção.
Concluindo a questão do exemplo acima, eu não quis trabalhar com esse cliente difícil.
Acha que é melhor do que você
Se você está há um pouco mais de tempo no mercado lidando com vários tipos de cliente talvez já teve que trabalhar com alguém que acha que sabe fazer o trabalho melhor do que você.
É muito bom quando nossos clientes apreciam e debatem sobre os detalhes dos projetos, mas quando começam a achar que sabem mais do que você aí começa a não ser tão legal.
Já tive um cliente que deliberadamente preferiu trocar todas as otimizações da página simplesmente porque achava da cabeça dele que era melhor. Depois de muito relutar eu acatei e fiz as modificações, mas é o tipo de coisa que já adianto e falo: “Isso não vai dar o resultado que espera, então se tem consciência disso está tudo bem”.
E não coloquei no meu portfólio, naturalmente.
Temos que tomar cuidado com esse tipo de cliente e podemos identificar bem no início do projeto quando um cliente deseja impor sua opinião amadora em qualquer ponto.
Promessa de mais trabalhos
Uma estratégia muito conveniente para conseguir melhores preços é quando um cliente já chega no primeiro contato prometendo mais trabalhos.
Ele faz isso para você fazer um preço especial logo de início. Claro que em algumas situações há sim uma base para que essa promessa seja cumprida, mas muitas vezes não é bem o caso. São apenas bons negociantes.
Uma dica aqui é ficar esperto com relação a esse tipo de coisa pois pode ser que o indivíduo vá te colocar numa posição que fique em dúvida sobre seu trabalho e busque levar vantagem.
O que sugiro nesses casos é cobrar o valor normal e dizer que faz o desconto bom para os próximos.
A intuição te mostra quem é o cliente difícil
Acho que a maior parte das pessoas já se viu em um lugar ou com uma pessoa que simplesmente tem algo que não bate. Uma intuição de que tem algo de errado. Eu sou da opinião que devemos ouvir muito a nossa intuição. Se você sente que tem algo não muito bacana com determinado projeto, é melhor não avançar.
Essa intuição é algo que também vai se refinando com a experiência. Às vezes é uma frase do potencial cliente, um jeito de pedir ou até mesmo um tipo de projeto.
O Cliente difícil quer pagar pouco
Se você está se desenvolvendo como profissional freelancer, esperançosamente aumenta seus valores constantemente. Isto é, da mesma forma que fica melhor com o tempo também cobra mais.
Não há problema se um cliente não pode pagar o seu preço, então não há problema em dizer não para quem quer que você faça o serviço por um valor bem mais baixo.
Há muitas pessoas que querem negociar preços mais baixos, no entanto eu acredito que faz parte do seu posicionamento negociar mais os escopos do que os valores. Isto é, se quer um valor mais baixo, tem que ser um escopo menor.
Os melhores clientes com que trabalhei ou não tentaram negociar o valor ou aceitaram com respeito a decisão de não haver descontos.
Querem que tudo fique pronto rápido
A ansiedade nesse momento que vivemos é grande demais. Os clientes, por sua vez, também acabam ficando ansiosos em busca de projetos feitos em menos tempo e pedem para nós atendermos.
Eu já fiz trabalhos pedidos com urgência. Algumas vezes até faz sentido. Porém, a maior parte das vezes não era realmente necessária toda aquela pressa. Já virei a noite fazendo um projeto para chegar no dia seguinte e não realmente precisar colocar no ar.
Quando um cliente já chega com essa ansiedade ou estão empolgados demais para já ter os resultados, pode ser que você esteja entrando numa furada.
Alguns projetos não podem ser simplesmente feitos com qualidade do dia pra noite. Outros precisam que você faça sacrifícios para o entregar.
No fundo vai depender da sua vontade, mas algo que posso sugerir é que cobre um valor de urgência. Por exemplo, 20% a mais no valor total do projeto se quer que seja entregue antes do seu prazo normal.
Conclusão
No fundo, muitos dos itens que passei podem ser relacionados com o cliente não te respeitando como profissional.
Se um cliente difícil não acredita que você é um bom profissional e coloca seus interesses não em pé de igualdade mas sim acima dos seus, então pode se que não seja um bom cliente para trabalhar.
O melhor do trabalho como autônomo e freelancer é a conexão com os projetos que realizamos. É realmente ajudar um indivíduo ou uma instituição a resolver um problema.
Só podemos fazer isso bem se a relação foi construída na base do respeito e da colaboração.
Esse artigo foi inspirado num em Inglês do Matt Olpinski. Vale a pena dar uma olhada no blog dele pois também há dicas super interessantes para freelancers.
Divirta-se!
