Pronto ou não, as empresas estão apostando na IA
Tem sido uma grande semana para as empresas de IA fechando acordos empresariais. Nesta semana, a Zendesk revelou novos agentes de IA, que prometem resolver 80% dos problemas no atendimento ao cliente; a Anthropic e a IBM anunciaram uma parceria estratégica; e a Deloitte firmou um acordo com a Anthropic. Além disso, o Google apresentou uma nova plataforma de IA para negócios.
Isso não significa que a implementação da IA em grandes organizações será tranquila. Na verdade, o anúncio da Deloitte chegou em um momento delicado, justamente no mesmo dia em que o Departamento de Emprego e Relações Trabalhistas da Austrália informou que a consultoria teria que reembolsar um relatório, que aparentemente continha diversas “alucinações” geradas pela IA.
No episódio mais recente do podcast Equity, Kirsten Korosec, Sean O’Kane e o apresentador discutiram as últimas novidades sobre IA, contrastando-as com as notícias da semana passada a respeito do novo aplicativo Sora. Embora as empresas de IA possam, eventualmente, obter lucros reais com aplicativos de redes sociais para consumidores, os acordos empresariais oferecem um caminho mais imediato para receitas significativas.
A seguir, confira um resumo da conversa, editado para maior clareza e concisão.
Anthony: Acho que isso se conecta à nossa discussão da semana passada sobre algumas dessas redes sociais de IA generativa. Havíamos colocado isso como uma possível forma de as empresas de IA, eventualmente, ganharem dinheiro – o que eu, definitivamente, acredito – mas ainda há um longo caminho a percorrer. E o setor empresarial, embora às vezes não seja tão interessante ou atraente quanto o de consumo, é, na verdade, onde está o verdadeiro dinheiro.
Talvez o Sora seja como a OpenAI ganhará dinheiro daqui a cinco anos, mas é com os acordos empresariais que essas empresas estão monetizando agora.
E a notícia da Deloitte foi especialmente marcante. Às vezes, parece até um disco arranhado ter que ressaltar que esses modelos nem sempre estão totalmente prontos para o uso em massa, mas considero encorajador que o governo australiano tenha intervindo e dito: não, você não pode fazer isso.
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Anthony: Não é que ninguém deva usar IA na criação desses tipos de relatórios – embora se possa discutir essa questão – mas quando o fizer, é preciso assumir a responsabilidade pelos resultados. É essencial revisar e confirmar se as informações citadas são reais. Não se pode simplesmente inserir os dados em um modelo e dizer “pronto, meu trabalho acabou, equivalentemente a várias horas faturáveis”. Quem fizer isso deveria se envergonhar e ser multado.
Kirsten: Com certeza. Sean, a Zendesk também fez um anúncio esta semana, criando ferramentas que vão assumir praticamente todo o atendimento ao cliente, retirando o humano desse processo. No seu dia a dia – seja na forma de viver, no atendimento das montadoras ou em outros serviços – você já observou esse tipo de automação se instalando?
Sean: Sim, já escrevi sobre isso algumas vezes. Há várias startups desenvolvendo suítes completas de atendimento ao cliente: agentes de voz, modelos de linguagem para responder e-mails e mensagens de texto originados de concessionárias e centros de serviço. Eu realmente acredito que essa é uma ideia válida, pois o problema não é que não temos pessoas suficientes para essas funções ou que elas perderão seus empregos, mas sim que é quase impossível conseguir um contato direto ao telefone – você sempre acaba sendo direcionado de um setor para outro.
Especialmente no segmento de serviços, você é encaminhado repetidamente para o departamento de atendimento, pois todos estão ocupados. Se conseguirmos capturar essas interações de forma precisa e facilitar um retorno ágil, a questão será o quanto as empresas adotarão e manterão essa tecnologia. Ao longo dos anos, já foram implementadas diversas soluções tecnológicas – como formulários online em sites de concessionárias –, mas muitas vezes elas são esquecidas, permanecendo apenas como uma promessa de que funcionarão, quando, na prática, o desejo é simplesmente ser atendido por telefone.
Portanto, mantenho um otimismo e a esperança de que essas inovações se tornem o primeiro ponto de contato entre os clientes e as empresas. Parece que estamos prestes a descobrir o verdadeiro potencial dessa tendência.
