Você combinou com seu cliente um valor para a realização do seu serviço. Recebeu uma entrada, desenvolveu seu trabalho e ele foi aprovado. Agora só falta o pagamento.
E nada de pagamento…
“Vou pagar na sexta-feira”, o cliente disse.
Chega Sexta e continuamos sem receber.
Infelimzente, essa é uma situação que muitos profissionais freelancers e autônomos passam.
Eu mesmo já passei por essa situações várias vezes, especialmente quando eu era menos experiente. E por isso eu quero comentar com você aqui nesse artigo o que você pode fazer para evitar essa situação e também o que fazer para cobrar seus clientes efetivamente.
Contudo, antes vamos passar por uma tentativa de compreender nossos clientes faltosos.
Por que os clientes não pagam?
À primeira vista, tendemos a achar que nossos clientes não nos pagam porque são pessoas ruins, pilantras ou sem vergonhas.
É natural, afinal estamos num momento de profundo sentimento de injustiça. Gastamos nosso tempo e nos esforçamos para fazer um trabalho e não fomos devidamente compensados por isso.
No entanto, cada cliente pode ter uma razão diferente e, se quisermos ser efetivos em nossas cobranças, precisamos compreendê-los mais profundamente.
Por exemplo, existem clientes que são esquecidos, há aqueles que não dão a importância devida para você, os que tiveram algum imprevisto e estão sem dinheiro, tem os cujo dinheiro não dependem deles e, naturalmente, aqueles que são realmente pilantras. E também podem ter vários outros casos mais específicos.
Para exemplificar, vou te mostrar o que aconteceu com um determinado cliente que, ao meu ver, simplesmente não me deu a devida importância perante as outras questões da vida dele. Por isso, acabou sempre esquecendo de me pagar.
Depois de realizar o trabalho, passaram-se algumas semanas, alguns boletos não pagos e algumas promessas de transferência também não realizadas.
Naturalmente, depois desse último pedido, também não me pagou. Curioso para entender o que estava acontecendo, comecei a dar uma olhada em suas mídias sociais e vi que ele estava em camarotes e cheio de eventos rolando. Ou seja, não era um problema de falta de dinheiro.
Ao mesmo tempo, ele sempre me respondia, então é pouca probabilidade de que estava sendo ‘pilantra' ou algo parecido.
Então, observando o tipo de pessoa – que parecia se orgulhar do status e questões financeiras -, busquei apelar para seu orgulho e mandei a seguinte mensagem:
O valor era baixo, cerca de R$ 400. Então imaginei que poderia bater no orgulho a insinuação de que precisava dividir o valor para conseguir pagar e não pesar para ele.
O resultado:
Pagou na mesma hora e mandou o comprovante.
Como evitar clientes que não pagam
Melhor do que ter que cobrar clientes, é não não ter que fazer isso para começo de conversa e evitar o tipo de cliente que não paga.
Obviamente, não é uma tarefa fácil. Mas é algo que podemos ter um norte.
Para começar, sugiro dar uma olhada nesse outro artigo que escrevi sobre como identificar os melhores clientes. Nele explico em detalhes como identificar os melhores clientes e evita aqueles que não nos fazem bem.
Em resumo, ao ter nossas conversas iniciais com os prospectos clientes, precisamos ter uma sensibilidade para identificar alguns pontos.
- O quão importante é esse trabalho para o cliente?
- Quais são os valores que esse cliente reconhece e legitima?
- O cliente tem dinheiro para pagar por esse trabalho?
- Quem recomendou esse cliente foi um outro bom cliente ou alguém que você gosta? Ou é alguém sem referência?
- Quem toma a decisão de compra ou pagamento é quem estou conversando ou existe um chefe ou outra pessoa que tem o poder?
Essas e outras perguntas devem estar respondidas para você ao escolher aceitar ou não esse prospecto como cliente.
Costumo dizer: “Bons clientes recomendam bons clientes.” E o mesmo funciona para o contrário.
Também, outra ação importante é nos resguardar na negociação de pagamento. Idealmente, sempre busque receber uma entrada de pelo menos 50% do valor antes de iniciar o trabalho.
Assim, mesmo que aconteça um problema, você não está 100% preocupado.
Inclusive, se o cliente não foi muito confiável ou tiver um histórico de atrasos, você pode até pedir 100% do valor na entrada.
Há uns anos, tive um cliente que tive que ligar TODA SEMANA durante quase um ano inteiro. Foi uma perda de tempo e de paciência só para fazê-lo pagar o que me devia.
Nesse momento, o problema era que quem fazia os pagamentos era uma outra instituição. Quando me contrataram, eu não tinha a noção de que tinha que identificar quem tinha o poder de pagamento.
No final, acabaram me pagando, mas se eu soubesse que havia esse risco eu teria cobrado como entrada o valor cheio.
O que fazer quando o cliente não paga
Se mesmo tentando evitar clientes que não pagam você acabou numa situação chata dessas, o que fazer?
Bom, em primeiro lugar não se afobe!
A pior coisa que pode fazer para um cliente que não está te pagando é ser estressado e apelar. Você não sabe ainda exatamente o que está acontecendo, mas se for rude ou agressivo com o outro, é provável que ele(a) criará uma resistência ainda maior a você.
Por isso, mantenha o respeito e comece a cobrar com firmeza e buscando sempre uma postura de ajuda. Por exemplo:
“Olá, tudo bem? Percebi aqui que o valor não caiu da transferência. Será que houve algum problema no agendamento ou boleto? Poderia conferir por favor?”
Muitas vezes nesse primeiro contato o cliente já percebe seu erro ou negligência e vai remediar.
No entanto, realmente há aqueles que vão enrolar.
Aí você pode ligar:
“Opa, tudo certo? Percebi que o valo não caiu ainda, então queria entender com você se podemos ajudar de alguma maneira para concluirmos o projeto.”
Provavelmente, esse cliente dará alguma desculpa (esfarrapada ou real) e vocês podem negociar a melhor maneira.
Você pode seguir com cobranças semanais dessa maneira por algum tempo. Se ainda não funcionar, pode partir para alguma estratégia mais bem elaborada.
Igual mencionei no primeiro exemplo, você pode apelar para:
- Orgulho do seu cliente
- Caso tenha ainda o poder sobre o seu projeto (como um site), pode falar abertamente que acha melhor retirar do ar enquanto não conclui
- Chantagem emocional. Por exemplo, falar que precisa do dinheiro para algo familiar e que está tendo problemas sérios (mesmo que não seja verdade)
Um último recurso, pode até ser alguma ameaça de processo ou SERASA, por exemplo. No entanto, não gosto de chegar a esse ponto por princípio. Eu prefiro ser insistente e ‘chato'.
Uma outra estratégia interessante, é colocar um intermediador. Por exemplo, peça um amigo ou amiga para ligar indicando que é o(a) financeiro da empresa ou cobrador profissional e que necessita desse valor.
Algumas vezes, a introdução de um terceiro pode ajudar.
Inclusive, se for uma empresa faltosa, você pode recorrer a pular seu contato e falar diretamente com o financeiro ou com o dono da empresa/chefe. Buscar os contatos dessas pessoas não é difícil e pode conseguir por redes sociais ou ligando na empresa querendo falar com essas pessoas diretamente.
O importante de todas essas etapas é não perder a cabeça. A partir do momento que o cliente faltoso tem uma desculpa emocional para se convencer ainda mais de que não quer pagar, já era.
Se entrar briga, sua probabilidade de recebimento fora da justiça cai imensamente.
Raras foram as vezes que, ao passar por esse processo, eu não tive sucesso ao cobrar meus clientes. Como freelancer, apenas uma vez eu realmente desisti de cobrar o valor cheio de um cliente. Com a justificativa de que não tinha dinheiro mais, eu consegui receber apenas metade do que me era devido após um ano de cobrança.
Ainda atualmente, de vez em quando, dou um oi para tentar, mas já se passaram mais de 3 anos. Então, basicamente considerei um dinheiro perdido mesmo.
Mas digo isso com um histórico de mais de 400 clientes, então acho que a média está boa.
Conclusão
Ninguém quer ter clientes que não pagam. E o que acredito é que a maior parte dos clientes tem o intuito de pagar no início do projeto. Poucos são aqueles realmente pilantras.
Se estamos atentos, podemos evitar boa parte dessas situações e, caso passe algum cliente não tão bacana, temos recursos para conseguir os valores que nos devem.
Eu tendo a considerar que as pessoas são boas e apenas tem algum tipo de dificuldade ou falta de prioridade conosco. Por isso, sempre é interessante manter a calma e respeito nas cobranças.
Agora quero saber de você. Já aconteceu de um cliente não te pagar? O que você fez? Conta aí nos comentários.
Divirta-se!
