Como você entrega seu serviço ou produto ao cliente?

Por muito tempo eu simplesmente finalizava o trabalho e manda um link para o cliente – desenvolvo websites. No entanto, com o passar do tempo eu comecei a entender que esse é um momento muito especial e que podemos transformar a entrega do trabalho em uma oportunidade para fidelizar e encantar um cliente.

Algumas lojas online trabalham arduamente para criar um processo de ‘unboxing' (desembrulho) impactante, pois sabemos que a forma como recebemos o produto tem uma relação direta com nossa satisfação e com nossa probabilidade de recomendar ou avaliar aquilo que recebemos.

Até mesmo comida em delivery agora tem se preocupado mais com esse momento da entrega, mas com frequência nós – freelancers – não temos tanta preocupação com a maneira como mostramos o resultado de nosso trabalho.

Por isso, quero logo agora no início desse Guia de como se tornar um Freelancer abordar esse assunto e te ajuda a preparar uma entrega do trabalho incrível.

A Importância da Entrega do Trabalho

Imagine a seguinte situação. Você contratou uma empresa ou um freelancer para criar sua marca pessoal. Um logotipo, fontes e cores que te representam.

Depois de um mês após ter feito a conversa inicial, o briefing e pago R$ 2000, você recebe um e-mail com:

  • Um arquivo em PSD

E um escrito falando:

“Em anexo segue a marca. Att”

Em contrapartida, imagine agora que na hora da entrega você é convidada(o) para uma reunião (online ou presencial) em que o designer apresenta um PDF que mostra o passo a passo da concepção da marca, suas aplicações e cada detalhe. Após a reunião, lhe é dado o acesso a uma pasta no Google Drive com essa apresentação, o logotipo em suas várias versões já exportados em imagens e algumas aplicações para redes sociais, e-mail e website já montadas.

Mesmo considerando que o resultado de ambos seja a mesma exata marca, qual seria sua percepção em cada situação?

Com certeza, na segunda opção teríamos uma experiência muito melhor pois a entrega do trabalho foi feita com o objetivo de encantar a cliente e não só ‘se ver livre da cliente'.

No segundo exemplo, a apresentação tem um impacto para ajudar a cliente entender o processo e dar a oportunidade para que ela faça perguntas. Com esse entendimento, a probabilidade de refações e alterações é bem menor.

Além disso, a pasta com os materiais da marca já previu aplicações e usos futuros daquela marca, indicando uma preocupação que vai além apenas da entrega do trabalho.

Como fazer uma boa entrega do trabalho?

Para começar, devemos ser como a pessoa ou empresa da segunda opção e na hora da entrega nos anteciparmos para:

  • Resolver já os possíveis questionamentos
  • Entregar um pouco além já prevendo os próximos desafios do cliente
  • Organizar a entrega para que fique de fácil acesso
  • Ter um momento ‘Wow' que impressione

Cada área de atuação é diferente, naturalmente, mas tenho certeza que sempre há alguma cosia que podemos fazer para surpreender e antecipar.

Há mais um termo em Inglês que é comumente usado que é o “over delivery” (entregar além). Quando fazemos algo, mesmo que simples, que vai além das expectativas do cliente, proporcionamos um sentimento especial em quem estamos servindo.

Isso é super importante para conseguirmos a fidelização e recomendação de nossos clientes.

Uma boa entrega do trabalho tem a ver, portanto, com:

  1. Apresentação
  2. Resultado
  3. Fator Wow
  4. Antecipação

Vamos ver cada um deles em um pouco mais de detalhe.

Apresentação

A apresentação é o formato que usamos para entregar nossos serviços ou produtos. No exemplo da loja online que comentei acima, seria o pacote. A qualidade do material, o seu formato, se tem ou não uma carta escrita a mão, etc.

No caso de uma apresentação de serviço, pode ser via uma reunião, via um e-mail, uma mensagem no WhatsApp, etc.

Uma sugestão legal aqui é buscar entender como concorrentes ou outras empresas no mesmo ramo fazem essas entregas do trabalho. Em especial aquelas que cobram mais caro e sempre tem clientes importantes.

Resultado

Apesar de ainda não ter comentado sobre isso, pois é de certa maneira óbvio, é que nosso trabalho em si precisa ser bom. Não adianta ter uma apresentação toda bacana e não resolver o problema da cliente.

Então, o básico aqui é fazer um bom trabalho. Completo. Na data certa. Entregando o que foi combinado.

Fator Wow

O fator Wow é um detalhe que você adiciona no seu trabalho que encanta de alguma maneira o seu cliente. No meu caso, algo que frequentemente traz esse fator Wow é um relacionamento que eu faço entre o trabalho entregue e estratégias de marketing ou aquisição de clientes através dos websites que crio.

Eu busco explicar em detalhes ações que os clientes podem fazer para terem mais sucesso com o site e ainda entrego um treinamento ao final do projeto em vídeo, algo que facilita bastante.

Aqui a ideia é pensar em algo que surpreenda e que também vá além um pouco do combinado.

Antecipação

Quais são os próximos passos de seu cliente depois de receberem o seu serviço ou produto? O que pode ser que sejam os seus desafios seguintes?

Essas são perguntas que valem a pena serem feitas pois indicam pra gente futuros problemas que nossos clientes vão enfrentar. Desses, há algum que podemos ajudar de alguma maneira?

Se sim e se não for muito difícil, adiante-se para já tentar entregar algo que facilite a vida do cliente nesses próximos momentos.

Quem sabe, aqui você pode inclusive aproveitar para ‘dar um gostinho' e oferecer um novo serviço. No famoso estilo ‘upsell'.

Dá trabalho, mas vale a pena

Algo que é importante ressaltar é que tudo isso que estou sugerindo você fazer toma mais tempo, naturalmente. Demora para organizar uma apresentação boa e nem sempre o resultado é claro ou no curto prazo.

No entanto, o que queremos é agregar mais valor ao serviço ou produto que fazemos. Quanto mais especial nossa apresentação for e mais efetivo nosso trabalho é em resolver os problemas de nossos clientes, mais recomendados seremos e mais caro poderemos cobrar pelo mesmo serviço.

Estudos de caso e exemplos

Abaixo, vou descrever algumas situações que exemplificam esses conceitos acima.

Entrega do planejamento de marketing

Uma profissional executa trabalhos de planejamento de marketing para seus clientes, que são empresas de pequeno porte.

Todo mês ela monta uma série de comunicações de redes sociais para que seus clientes consigam mais impacto e vendas online.

Ao entender isso, além da entrega do planejamento, ela também sugere investimentos e segmentações para impulsionar alguns posts patrocinados, possíveis parcerias para colaboração entre perfis e também como reutilizar trabalhos antigos para simplificar a produção de conteúdo.

Ela entrega esse planejamento todo início de mês em uma reunião que não só aponta os próximos passos como também demonstra, com dados, o resultado do último mês, explicando cada etapa de forma didática e simpática para suas clientes.

Entrega do resultado de consultoria

Conheço uma consultora que atua diretamente com indivíduos para suas marcas pessoais.

A entrega do seu trabalho, além de ser efetiva e diretamente com seus clientes em uma reunião, vem junto com recomendações de designers e desenvolvedores para criarem sua marca e site, respectivamente.

Ela não precisa fazer isso, mas auxilia na avaliação dessa marca e do site para seus clientes para entender se está batendo com o que planejaram na consultoria. Então ela traz esse suporte de forma extra no processo, dando uma confiança muito grande para os(as) clientes.

Exercício

Para o exercício desse módulo do Guia, minha sugestão é que você anote alguns questionamentos sobre o processo de seus clientes:

  1. Entendendo o problema que resolve de seus clientes, há algo que não ofereço no combinado do projeto mas que seja simples para eu implementar e/ou ajudar?
  2. Depois que entrego meu trabalho ou produto, quais são os próximos desafios desses clientes? Como eles vão usar o que entreguei? Há algo que posso antecipar para já ajudar?
  3. Qual o melhor formato para entregar esse trabalho que vai mais impactar na minha relação com esse(a) cliente?
  4. Que tipo de informação eu tenho que ter na entrega do trabalho para minimizar as perguntas ou questionamentos?

Tendo isso em mente, vale a pena tentar implementar a cada novo cliente uma nova coisinha. Não precisa logo de cara já tentar fazer a mais incrível das apresentações, mas sim começar com uma pequena mudança a cada novo projeto.

Ferramentas para a Entrega do Trabalho

Naturalmente, aqui depende bastante da forma como faz suas entregas de trabalho. Por exemplo, se existe um momento de apresentação do trabalho ou serviço, talvez valha a pena softwares para melhorar essa apresentação. Alguns que gosto:

Conclusão

Uma boa entrega do trabalho vai te ajudar a ter sucesso como freelancer ou profissional autônomo. Então vale muito a pena ter uma atenção a esse item pois é uma maneira relativamente fácil de fidelizar clientes e ser mais recomendado.

Próximo passo: Roda da Recomendação

Clique aqui para ir para seu próximo passo, a Roda da Recomendação.

Se você tiver dúvidas, sugestões, críticas ou apenas quer compartilhar seu momento, ficarei muito feliz com seu comentário abaixo.

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