Les acteurs de l’industrie du voyage sont enthousiasmés par les prévisions selon lesquelles la technologie de l’IA pourrait ajouter environ 1 000 milliards de dollars à l’industrie mondiale du tourisme d’ici à 2025.
Ce résultat devrait être obtenu grâce à de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA, telles que le service client automatisé, le marketing ciblé intelligent, la reconnaissance vocale et faciale, ainsi qu’une meilleure gestion de la demande.
Les sociétés de marketing se réjouissent également de la capacité de l’IA à créer des voyages hyperpersonnalisés pour les voyageurs.
Toutefois, l’industrie du voyage n’est pas novice en matière d’IA. Ils utilisent depuis longtemps le petit frère de l’IA, le Machine Learning (ML), pour la gestion de la demande et des prix dans les secteurs du transport aérien, de l’hôtellerie et des transports.
L’IA est (simplement !) censée améliorer les algorithmes de tarification, permettant ainsi aux fournisseurs de maximiser leurs profits. D’où la question suivante : pourquoi l’industrie s’efforce-t-elle tant de vendre les avantages de l’IA aux voyageurs ?
Qui bénéficiera des capacités de l’IA à changer l’industrie ? Le consommateur peut-il compter sur l’IA pour lui fournir les meilleures idées et les meilleurs prix, ou doit-il s’en tenir à sa fidèle extension VPN de Chrome pour rester en sécurité et trouver les meilleures offres de voyage en ligne ?
La ML et l’IA sont déjà au service des entreprises de voyage
Les plateformes de voyage en ligne et les prestataires de services utilisent l’intelligence artificielle depuis des années, même si les voyageurs n’en sont pas conscients. Aujourd’hui, ils espèrent passer à l’utilisation de l’IA pour devenir plus rentables. Par exemple, les compagnies aériennes savent que l’IA peut améliorer la façon dont elles calculent les tarifs aériens face à des facteurs externes tels que la demande, les chiffres historiques, les événements adjacents, les chiffres d’annulation, l’augmentation de la concurrence et d’autres facteurs. L’IA peut rendre les fournisseurs de voyages plus compétitifs et plus rentables.
- Prévisions et gestion de la chaîne d’approvisionnement: Dans le passé, les entreprises de voyage s’appuyaient sur des données historiques, la connaissance du secteur et parfois l' »intuition » pour prédire les tendances. Aujourd’hui, l’IA leur permet d’intégrer un grand nombre d’autres facteurs susceptibles d’influencer les prévisions. Les hôtels peuvent prédire avec précision les niveaux d’occupation des chambres, déterminer les tarifs les plus rentables pour certaines saisons et fixer les prix en conséquence.
- Processus de réservation automatisés: Les réservations de voyage peuvent être automatisées afin de réduire les erreurs grâce à des chaînes de transaction étendues et tout-en-un pour les vols de correspondance, le transport ultérieur, les visites touristiques et l’hébergement.
- Optimisation des opérations: L’enregistrement en ligne, les transactions sans contact, la technologie sans contact et l’interaction à distance sont adoptés dans toute l’industrie du voyage pour rendre l’interaction avec le client plus rapide et plus efficace. Les kiosques en libre-service gèrent l’enregistrement et le départ, les demandes des clients et les processus de paiement beaucoup plus rapidement que les humains.
- IA orientée vers le client: les chatbots basés sur l’IA peuvent interagir avec les voyageurs pour leur offrir des conseils personnalisés sur les attractions, le shopping, les restaurants, les transports ou les hôtels.
- Détection des fraudes: l’IA peut détecter de petits signaux susceptibles de révéler une activité frauduleuse ou un comportement malveillant.
- Intelligence artificielle des objets (AIoT) : il s’agit d’une combinaison d’intelligence artificielle (IA) et d’IdO (matériel connecté à Internet) qui améliore le contrôle d’accès et la sécurité personnelle. Par exemple, les logiciels de reconnaissance faciale peuvent identifier les menaces potentielles ou être utilisés pour accélérer le processus d’enregistrement dans les aéroports.
- Systèmes de navigation intelligents: chaque smartphone est doté d’un GPS intégré qui peut aider les gens à s’orienter dans des villes et des lieux inconnus.
- Traitement du langage naturel (NLP) basé sur l’IA: utilisé pour traduire le contenu des sites web, des courriels ou des conversations de chatbot en plusieurs langues, ce qui permet aux personnes du monde entier d’explorer plus facilement leurs destinations de voyage.
Et puis il y a l’hyperpersonnalisation, la fonctionnalité de l’IA dont on parle le plus
L’hyperpersonnalisation est l’un des avantages futurs de l’IA dont on parle le plus. Elle promet de combiner la science des données, l’intelligence artificielle et le marketing pour créer des expériences utilisateur véritablement personnalisées pour chaque voyageur. Par exemple, les magasins de détail et les restaurants des destinations touristiques pourraient proposer des offres et des réductions personnalisées en fonction de l’historique d’achat du client et de ses préférences personnelles.
Mais c’est là que l’IA devient un peu effrayante.
À quel point l’hyperpersonnalisation est-elle invasive ?
Avant de pouvoir personnaliser un programme, l’IA doit tout savoir sur vous. Elle doit avoir une connaissance détaillée de chaque aspect de votre vie. Cela vous convient-il ? Posons une question relative à la création d’un plan de voyage et analysons-en quelques aspects :
Évitez-vous les transports publics ? Vous évitez les transports en commun ?
- Est-ce parce que vous n’aimez pas la foule ? L’IA devrait en savoir suffisamment sur votre type de personnalité et vos habitudes de divertissement pour vous empêcher d’utiliser les systèmes de transport bondés dans les grandes villes, mais encourager leur utilisation dans d’autres lieux où la pression est moindre.
- Ou bien vous évitez les transports publics parce que vous vous sentez vulnérable d’une manière ou d’une autre ? L’IA devrait en savoir suffisamment sur vos antécédents en matière de santé mentale pour vous proposer des transports privés et des services d’assistance supplémentaires afin de vous aider à vous sentir plus à l’aise.
- Ou bien êtes-vous le genre de personne qui abandonne ses préférences habituelles lorsqu’elle se trouve à l’étranger ? L’IA devrait en savoir suffisamment sur votre vie sociale et vos habitudes festives pour en tenir compte.
Ce scénario vous semble-t-il farfelu ? Il ne l’est pas. L’IA en sait-elle assez sur nous pour agir comme décrit ? Probablement, à moins que vous n’ayez pris des mesures de protection de la vie privée depuis de nombreuses années. Le facteur limitant est le coût de la mise au point des fonctions nécessaires de l’IA.
Il est prévu que l’IA utilise des données provenant de l’historique de recherche des utilisateurs, des médias sociaux et de plateformes telles qu’Amazon Alexa et Google Home. Le secteur du courtage de données dispose déjà de suffisamment de données pour rendre ces projets viables. Aujourd’hui, pour la première fois, l’IA peut les aider à transformer ces données en profils personnels cohésifs et intimes, transformant ainsi les données en informations personnelles utiles.
Comment l’IA va-t-elle apprendre tout ce qu’elle doit savoir pour faire des recommandations personnalisées ?
Les courtiers en données et, par extension, tous les fournisseurs de voyages, ont accès à d’énormes bases de données comportementales partagées par les utilisateurs, qui remontent parfois à plusieurs dizaines d’années. Jusqu’à présent, la combinaison, le nettoyage et l’exploitation efficaces de toutes ces données constituaient une tâche complexe et d’un coût prohibitif. Mais l’IA est beaucoup plus efficace que les systèmes actuels pour organiser l’information et établir des connexions entre les différentes sources de données.
L’IA est en train de révolutionner le secteur du marketing en proposant de nouveaux moyens de suivre le comportement des clients et de cibler les campagnes de marketing sur les bonnes personnes. Les outils de référencement alimentés par l’IA transforment l’analyse du comportement des clients. Ils peuvent analyser les préférences des utilisateurs et identifier les personnes les plus susceptibles d’effectuer un achat.
La question suivante est donc de savoir pour qui l’IA va travailler Pour vous, qui recherchez la meilleure offre, ou pour les entreprises qui savent tout de vous, y compris sur quels boutons appuyer pour réaliser une vente ?
L’IA travaillera-t-elle pour les voyageurs ou pour les fournisseurs qui paient pour les publicités ?
Comment faire confiance aux solutions et aux prestataires de services suggérés par l’IA ? Comment l’IA sait-elle qu’ils sont dignes de confiance ? Les fournisseurs de voyages (y compris certains moins dignes de confiance) pourraient-ils acheter leur place dans le système (par exemple, par le biais d’un programme publicitaire similaire à Google Ads) afin de bénéficier financièrement des recommandations générées par l’IA ?
Au vu des profits considérables réalisés par les géants de la technologie et de leurs pratiques exécrables en matière de protection de la vie privée, sommes-nous prêts à renoncer au contrôle de notre vie privée, à faire confiance aux propriétaires de l’IA et à espérer que tout se passe pour le mieux ?
Dernières réflexions sur l’IA et l’avenir des voyages
L’IA a un grand potentiel. Actuellement, les applications alimentées par l’IA telles que ChatGPT sont capables de répondre à des questions simples et de résumer des faits bien documentés. Mais elles ne peuvent pas offrir le même niveau de détail et de connaissances qu’un guide local bien informé.
L’IA peut aider les voyageurs à créer un itinéraire rapide, à rechercher les attractions touristiques les plus populaires et à générer des liens de référence utiles. Mais les« recommandations personnalisées en quelques clics » sont pour l’instant au-delà de ses capacités – et peut-être que cela devrait rester ainsi pour le bien de notre vie privée.
