O que significa Onboarding? (Exemplos e Definição)

Todo mundo diz que você deve focar no onboarding e até mesmo te dizem como você deve fazê-lo.

Mas, afinal, o que diabos é esse “onboarding”, certo?

Vamos dar uma olhada profunda no que é o onboarding e quais são os diferentes tipos de onboarding:

O que exatamente é o Onboarding?

Onboarding comumente se refere ao processo em que os funcionários fazem a transição para um novo cargo, onde são fornecidos os recursos necessários para desempenhar da melhor maneira possível, além de estarem em contato com pessoas que desempenham um papel em uma transição tranquila.

No entanto, em 2023, onboarding pode se referir a outras práticas, como onboarding de usuários, onboarding de clientes, onboarding de comerciantes, onboarding de clientes e, é claro, onboarding de funcionários.

Portanto, pode-se dizer que é limitante referir-se apenas ao onboarding de funcionários como onboarding, que é um termo que pode ser definido como o processo pelo qual as pessoas são guiadas para o sucesso ou valor com um produto, serviço ou processo.

Então, se está claro que onboarding não se resume apenas ao onboarding de funcionários, vamos continuar com outra discussão ⬇️

Quando eu menciono “onboarding de usuários”, o que você pensa?

Aposto que você pensa em um tour do produto ou um tutorial de aplicativo que você recebe ao jogar um jogo móvel divertido.

E isso não faz justiça ao onboarding de usuários.

O onboarding, especialmente o onboarding de usuários, inclui sim tours do produto, guias passo a passo e até mesmo tutoriais divertidos.

Mas há mais do que isso.

O processo de contratação/registro é parte do onboarding; a adoção de novos recursos também é parte do onboarding, basicamente, qualquer coisa que seja feita antes de adotar completamente o produto/empresa é parte do onboarding.

E então, mais uma pergunta…

Qual é o objetivo de “onboarding” alguém?

Embora tenham objetivos diferentes, todos os tipos de onboarding se concentram em uma coisa principal:

• Levar as pessoas do ponto A ao ponto designado onde elas perceberão que estão no lugar certo.

92% das pessoas trocam de empresa após 3 ou menos experiências negativas com elas, sendo que 26% delas nem mesmo dão uma segunda chance. A mesma pesquisa também mostra que as pessoas estão dispostas a pagar mais por um serviço melhor.

Fazer o onboarding de alguém diminui drasticamente as chances de essa pessoa não gostar do seu produto. Simplesmente elimina-se os caminhos errados, guiando-as e permitindo que elas absorvam o serviço gradualmente.

Mas como fazer isso?

Vamos ver:

Como é um bom onboarding?

Vamos dar uma olhada nos 5 elementos mais importantes que são fatos certos para todos os tipos de onboarding:

1 – É fácil começar

Estudos mostram que um formulário de registro simples é mais eficaz do que muitos pensam.

Um formulário de registro com apenas 4 perguntas rápidas levou a 120% mais conversões do que um formulário com uma página inteira de perguntas.

Como o formulário de registro é a primeira coisa que seus usuários/clientes/clients veem após decidirem usar seus serviços, ele permanecerá como a primeira impressão em suas mentes.

2 – O tour introdutório é claro e definitivo

Um tour do produto, seja um vídeo, alguns slides ou um tour interativo, é essencial para realizar o onboarding das pessoas.

Pense nisso como se estivesse se mudando para uma nova casa. Você compraria/alugaria uma casa sem saber o que há dentro?

O gerente mostrando ao novo funcionário um tour pelo escritório e um guia interativo mostrando como usar o produto são igualmente importantes.

Portanto, nunca deixe de fornecer um tour do produto.

3 – Os canais de comunicação são claros

Se você estivesse no mesmo escritório que seu gerente, funcionário, cliente, fornecedor, basicamente qualquer pessoa com quem você precise falar em algum momento, você gostaria de saber onde eles estão no momento para ir até eles e conversar.

Caso contrário, você ficaria distraído e talvez até se sentisse desrespeitado.

O mesmo vale para negócios online. Se você estiver realizando o onboarding de alguém remotamente, é importante garantir que você informe a eles como entrar em contato caso precisem falar com você.

Se você tiver uma opção de chat ao vivo, mostre isso no tour do produto.

Se preferir e-mails, avise-os por e-mail que eles podem entrar em contato a qualquer momento.

4 – As tarefas são claras e organizadas

• Se você quer fazer uma trilha, você faz um mapa para chegar no tempo certo e não se perder.
• Se você quer estudar de forma eficaz, faz um cronograma para se manter no caminho certo.
• Se você está escrevendo um código, precisa seguir uma estrutura específica para que o código funcione.

Se você está levando alguém a iniciar um processo de onboarding, você é quem deve fornecer o mapa que eles seguirão. Eles podem ter liberdade para escolher quais tarefas completar primeiro, mas se você não explicar a importância desse mapa e das tarefas, eles irão embora, assim como uma criança que não gostou do jogo.

5 – Você informa que oferece ajuda adicional

Não apenas por chat ou e-mail, as pessoas também podem precisar de ajuda quando você não estiver disponível para elas. Isso pode acontecer devido a fusos horários diferentes, horários de trabalho ou doença.

Assim como enviar um manual junto com um produto, você deve fornecer ajuda pré-escrita ou pré-gravada para as pessoas que estão realizando o onboarding.

Existem várias opções para garantir que as pessoas saibam que podem obter ajuda sem precisar falar com você. Alguns exemplos são:

• Centros de recursos
• Centros de ajuda
• Chats de IA
• Bases de conhecimento

Tipos de Onboarding Diferentes

Onboarding de Funcionários

Definição:

O Onboarding de Funcionários consiste em fazer com que um novo funcionário se adapte à empresa, aos seus valores e chegue ao ponto em que esteja totalmente alinhado com o cargo. O Onboarding de Funcionários pode ser realizado pessoalmente ou virtualmente, sendo que na segunda opção, a comunicação se torna o fator mais importante para realizar com sucesso o Onboarding de um funcionário.

Estudos mostraram que 92% dos funcionários relataram sentir-se importantes e criativos após o onboarding inicial cultural e operacional.

Para realizar o onboarding de funcionários com sucesso, informá-los detalhadamente sobre o processo pelo qual passarão no início ajudará a estabelecer metas adequadas.

Exemplo: RAM

A RAM realiza o onboarding tanto de seus funcionários existentes quanto de novos contratados para sua plataforma de TI com um tour interativo e um centro de recursos.

Primeiro, eles são calorosamente recebidos por um módulo de boas-vindas que parece uma pessoa real:

Em seguida, eles são solicitados a realizar uma verificação de identidade para evitar quaisquer inconvenientes:

Logo em seguida, eles são informados sobre como obter ajuda adicional, caso precisem, a qualquer momento:

Percebeu como tudo é explicado em uma linguagem simples, porém definitiva? O mesmo acontece com o tour do produto:

E no final, os funcionários não são deixados sozinhos com uma página em branco. Eles são parabenizados por concluírem o tour inicial de onboarding, e o restante é apresentado a eles em forma de checklist.

Onboarding de Clientes

Definição:

Onboarding de Clientes consiste em fazer com que a pessoa que realiza a compra adote totalmente o serviço. Para B2C, todo onboarding de usuário seria ao mesmo tempo um onboarding de cliente. Para B2B, o Onboarding de Clientes difere do onboarding do usuário final e precisa ser mais abrangente.

Realizar o onboarding de clientes para seu produto B2B ou SaaS é um processo mais longo do que se pensa. O processo começa assim que o potencial cliente descobre seu produto e não termina até que os usuários finais adotem o produto.

Provavelmente, é por isso que dizem que adquirir novos clientes custa mais caro do que manter os existentes.

Exemplo:

Como mencionei, o onboarding de clientes começa muito antes do período de avaliação do produto. Para fornecer uma boa experiência de onboarding, seus recursos, como seu site e blog, precisam ser bem projetados e definitivos.

Depois vem a demonstração ou período de avaliação. Durante esse período, você precisa destacar os pontos fortes do seu produto e mostrar seu valor para convencer o cliente.

Por exemplo: ClearBrain é uma plataforma de análise de dados que, obviamente, requer que você compartilhe detalhes precisos sobre sua empresa, portanto, seu período de avaliação precisa ser definitivo.

A ClearBrain fez um bom trabalho nisso, mesmo com o modal de boas-vindas:

“Bem-vindo(a) à ClearBrain! Estamos animados em tê-lo(a) a bordo. Durante o nosso período de avaliação, você terá acesso total a todas as funcionalidades da nossa plataforma de análise de dados. Estamos aqui para ajudá-lo(a) a extrair insights valiosos e tomar decisões informadas para impulsionar seu negócio. Se precisar de suporte ou tiver alguma dúvida, nossa equipe de atendimento está pronta para ajudar. Vamos começar!”

Com essa mensagem de boas-vindas, a ClearBrain transmite entusiasmo e disponibilidade para ajudar os clientes durante o período de avaliação, destacando os benefícios e o suporte oferecido.

E as explicações adicionais não se limitam apenas ao primeiro módulo, eles fizeram um ótimo trabalho ao preencher o estado vazio de espera pelos resultados:

Onboarding de Usuários

Definição:

O Onboarding de Usuários, também conhecido como Onboarding do Usuário Final ou Adoção do Usuário, é o processo de integração das pessoas que utilizam seu produto. O principal objetivo do Onboarding de Usuários é fazer com que os usuários gostem tanto do produto que se tornem usuários promotores.

Como você integra seus usuários pode ser ainda mais importante do que qualquer outra coisa que você ofereça a eles, uma vez que estamos em 2021 e as pessoas tendem a abandonar algo que não gostaram instantaneamente.

Vamos aprofundar nos elementos do Onboarding de Usuários com um exemplo:

Exemplo:

Assim como em qualquer outro processo, o Onboarding de Usuários começa antes de mergulhar no produto. Até mesmo o formulário de registro é importante.

Aqui está um bom exemplo de um formulário de registro bem elaborado:

É claro que isso não significa que todo o resto não importa. Como você recebe seus usuários e o quanto você explica para eles também é crucial.

Eu concordo! O Onboarding de Usuários pode ser considerado uma forma de arte e é um processo muito complexo para ser explicado e aprendido apenas com uma definição.

Onboarding de Clientes

Definição:

O Onboarding de Clientes consiste simplesmente em receber seus clientes e apresentá-los aos seus serviços. O objetivo principal do Onboarding de Clientes é encontrar um caminho mútuo que beneficie tanto você quanto o cliente. O Onboarding de Clientes é o tipo de onboarding que requer mais comunicação e personalização.

É um fato que, não importa quem você esteja integrando, os e-mails de acompanhamento são cruciais para garantir um onboarding bem-sucedido.

A importância do envio de e-mails atinge um nível mais elevado quando se trata de onboarding de clientes. E-mails de acompanhamento, chamadas, até mesmo um bate-papo em cada conversa desempenham um papel crucial.

Isso ocorre porque os clientes esperam ser reconhecidos por você – poder reconhecê-lo.

Exemplo:

Como o onboarding de clientes é principalmente feito por meio de conversas pessoais, pode variar de uma pessoa para outra.

Desde que você entenda as necessidades e desejos do cliente e os combine com suas soluções, o único desafio que resta é como transmitir isso para seus clientes.

Você pode usar uma página de perguntas frequentes (FAQ) ou um centro de ajuda para dar aos seus clientes um ponto de partida e aliviar um pouco do peso dos seus ombros.

Conclusão

O Onboarding é muito mais do que apenas a orientação ou o tour do produto. Além disso, existem muitos tipos diferentes de Onboarding, cada um com seus próprios requisitos e elementos.

Compreender o significado do Onboarding é o primeiro passo para aperfeiçoar seu processo de Onboarding, aumentando assim a receita.

Perguntas Frequentes