オンボーディングとは？

誰もがオンボーディングに力を入れるべきだと言い、その方法まで教えてくれる。

しかし、この「オンボーディング」とは一体何なのでしょうか？

オンボーディングとは何か、そしてオンボーディングにはどのような種類があるのか、深く考えてみましょう：

オンボーディングとは？

一般的にオンボーディングとは、従業員が新しい役割に移行するプロセスを指し、そこで従業員は自分の能力を最大限に発揮するために必要なリソースを提供され、スムーズな移行に役割を果たす人々と接触する。

しかし、2023年には、オンボーディングは、ユーザーオンボーディング、カスタマーオンボーディング、マーチャントオンボーディング、クライアントオンボーディング、そしてもちろん従業員オンボーディングなど、他のプラクティスを指すこともある。

従って、従業員のオンボーディングだけをオンボーディングと呼ぶのは限定的であると言えます。オンボーディングとは、人々が製品やサービス、プロセスで成功や価値を得られるように導くプロセスと定義できる用語です。

では、オンボーディングが従業員のオンボーディングだけではないことが明らかになったなら、別の議論を続けよう。⬇️

ユーザーオンボーディング」と言えば、あなたは何を思い浮かべるだろうか？

きっと、製品ツアーや、楽しいモバイルゲームをプレイするときに受けるアプリのチュートリアルを思い浮かべるに違いない。

しかし、それではユーザーオンボーディングを正しく理解しているとは言えません。

オンボーディング、特にユーザーオンボーディングには、製品ツアーやステップバイステップのガイド、さらには楽しいチュートリアルも含まれます。

しかし、それだけではありません。

雇用／登録プロセスはオンボーディングの一部であり、新機能の採用もオンボーディングの一部である。基本的に、製品／会社を完全に採用する前に行われることは、すべてオンボーディングの一部である。

そして、もうひとつ質問がある。

オンボーディング」のゴールは何でしょうか？

ゴールはそれぞれ異なりますが、どのタイプのオンボーディングも、主に1つのことに重点を置いています：

• A地点から指定された地点に到達させ、そこで自分が正しい場所にいることを認識させることだ。

92人が3回以下のネガティブな経験で会社を変えており、そのうちの26人は2回目のチャンスすら与えていない。同じ調査によると、人々はより良いサービスのためなら、より高いお金を払うことを厭わない。

オンボーディングを行うことで、彼らがあなたの製品を嫌いになる可能性は劇的に減少する。彼らを誘導し、徐々にサービスを吸収させることで、間違った道を排除するだけだ。

しかし、どうすればいいのだろうか？

見てみよう：

良いオンボーディングとはどのようなものでしょうか？

あらゆるタイプのオンボーディングに共通する、最も重要な5つの要素を見てみましょう：

1 – 簡単に始められる

研究によると、シンプルな登録フォームは多くの人が考えているよりも効果的です。

たった4つの簡単な質問からなる登録フォームは、全ページが質問で埋め尽くされたフォームよりもコンバージョン率が120％高かった。

登録フォームは、あなたのサービスの利用を決定した後、ユーザー/顧客/クライアントが最初に目にするものであるため、彼らの心の中に第一印象として残るでしょう。

2 – イントロダクション・ツアーは明確で明確である

ビデオであれ、数枚のスライドであれ、インタラクティブなツアーであれ、製品ツアーは人々のオンボーディングを実現するために不可欠です。

新居への引っ越しを考えてみよう。中身を知らずに家を買ったり借りたりするだろうか？

マネージャーが新入社員にオフィス内を案内することも、製品の使い方を示すインタラクティブなガイドも同様に重要だ。

だから、製品の案内を怠らないことだ。

3 – コミュニケーション・チャンネルが明確

もしあなたが、マネージャー、従業員、顧客、サプライヤーなど、基本的に誰かと話をする必要があるときに、同じオフィスにいたとしたら、その人が今どこにいるのか知りたいと思うだろう。

そうでなければ、気が散ってしまうし、もしかしたら見下されていると感じるかもしれない。

オンラインビジネスも同じだ。リモートでオンボーディングしている場合、あなたと話す必要がある場合、彼らに連絡する方法を知らせることが重要です。

ライブチャットオプションがある場合は、製品ツアーに表示します。

電子メールを希望する場合は、いつでも連絡できることを電子メールで知らせましょう。

4 – タスクが明確で整理されている

• トレイルをハイキングしたいのであれば、時間通りに到着し、道に迷わないように地図を作ります。
• 効率的に勉強したいのなら、スケジュールを立てて、自分のペースを保つ。
• コードを書くなら、コードを機能させるために特定の構造に従う必要がある。

オンボーディング・プロセスを始めるために誰かを導くなら、あなたは彼らがたどる地図を提供すべき人だ。どのタスクを最初に完了させるかは自由だが、そのマップとタスクの重要性を説明しなければ、ゲームを嫌がった子供のように、彼らは離れていってしまうだろう。

5 – 追加のヘルプを提供することを知らせる

チャットやEメールだけでなく、あなたが対応できないときにヘルプが必要になることもあります。これは、時間帯の違い、仕事のスケジュール、病気のために起こる可能性があります。

製品と一緒にマニュアルを送るのと同じように、オンボーディングを行う人々のために、事前に書かれた、または事前に録音されたヘルプを提供する必要があります。

あなたに話しかけなくてもヘルプが得られることを人々に知ってもらうために、いくつかのオプションがあります。いくつかの例を挙げよう：

• リソースセンター
• ヘルプセンター
• AIチャット
• ナレッジベース

オンボーディングの種類

従業員オンボーディング

定義

従業員オンボーディングとは、新入社員を会社やその価値観に適応させ、そのポジションに完全に適応させることです。従業員オンボーディングは、対面またはバーチャルで実施することができ、2つ目の選択肢は、コミュニケーションが従業員オンボーディングを成功させる最も重要な要因になるということです。

研究によると、92人の従業員が、最初の文化的・業務的オンボーディングの後、重要性と創造性を感じたと報告している。

オンボーディングを成功させるためには、従業員が最初に経験するプロセスを詳しく伝えることが、適切な目標を設定するのに役立つ。

例：RAM

RAMでは、既存の従業員と新入社員の両方に、インタラクティブなツアーとリソースセンターでITプラットフォームへのオンボーディングを行っています。

まず、本物の人間のようなウェルカムモジュールが温かく迎えます：

次に、不都合が生じないように本人確認を行うよう求められる：

次に、不都合が生じないよう、身分証明書の提示が求められる：

すべてがシンプルかつ明確な言葉で説明されていることにお気づきだろうか。製品ツアーも同様だ：

そして最後には、従業員は白紙のページを一人取り残されることはない。社員は最初のオンボーディング・ツアーを終えたことを祝福され、残りはチェックリスト形式で提示される。

カスタマー・オンボーディング

定義

カスタマー・オンボーディングとは、購入者にサービスを完全に採用してもらうことである。B2Cの場合、すべてのユーザーオンボーディングは同時にカスタマーオンボーディングとなる。B2Bの場合、カスタマーオンボーディングはエンドユーザーオンボーディングとは異なり、より包括的である必要がある。

B2BやSaaS製品の顧客オンボーディングを行うのは、想像以上に長いプロセスです。このプロセスは、見込み客が貴社の製品を発見するとすぐに始まり、エンドユーザーが製品を採用するまで終わりません。

新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストがかかると言われるのは、このためでしょう。

例

前述したように、顧客オンボーディングは製品評価期間のずっと前から始まります。良いオンボーディング体験を提供するためには、ウェブサイトやブログなどのリソースがきちんとデザインされ、明確である必要があります。

そして、デモやトライアル期間がやってきます。この期間には、製品の強みを強調し、その価値を示して顧客を納得させる必要があります。

例えば、ClearBrainはデータ分析プラットフォームであり、明らかにあなたの会社について正確な詳細を共有する必要があります。

ClearBrainは、ウェルカムモーダルでも、この点をうまく表現しています：

「ClearBrainへようこそ！ClearBrainへようこそ!試用期間中は、当社のデータ分析プラットフォームのすべての機能にアクセスできます。貴重な洞察を引き出し、十分な情報に基づいた意思決定を行い、ビジネスを前進させるお手伝いをいたします。サポートが必要な場合やご質問がある場合は、サポートチームがお手伝いいたします。始めましょう！”

このウェルカムメッセージで、ClearBrain は試用期間中の顧客を支援する熱意と意欲を伝え、提供される利点とサポートを強調しています。

また、追加説明は最初のモジュールだけにとどまらず、結果を待つブランクを埋める素晴らしい仕事をしています：

ユーザー・オンボーディング

定義

ユーザーオンボーディングは、エンドユーザーオンボーディングまたはユーザーアダプションとも呼ばれ、製品を使用する人々をオンボーディングするプロセスです。ユーザーオンボーディングの主な目的は、ユーザーに製品を気に入ってもらい、プロモーションユーザーになってもらうことです。

ユーザーオンボーディングは、2021年の出来事であり、人々は気に入らなかったものを即座に放棄する傾向があるため、どのようにユーザーをオンボーディングするかは、ユーザーに提供する他の何よりも重要かもしれません。

ユーザー・オンボーディングの要素について、例を挙げて深く掘り下げてみましょう：

例

他のプロセスと同じように、ユーザーオンボーディングは製品に飛び込む前に始まります。登録フォームでさえも重要です。

よくデザインされた登録フォームの良い例を挙げましょう：

もちろん、他のすべてが重要でないということではありません。ユーザーをどのように迎え、どれだけ説明するかも重要です。

私もそう思います！ユーザーオンボーディングは芸術の域に達しており、たった一つの定義で説明し学ぶには非常に複雑なプロセスです。

カスタマー・オンボーディング

定義

カスタマー・オンボーディングとは、顧客を歓迎し、サービスを紹介することです。カスタマー・オンボーディングの主な目的は、あなたと顧客の双方にメリットのある相互の道筋を見つけることです。カスタマーオンボーディングは、最もコミュニケーションとパーソナライズを必要とするオンボーディングの一種です。

どのような顧客であっても、オンボーディングを成功させるためにはフォローアップのEメールが重要であることは事実です。

カスタマーオンボーディングに関しては、Eメール送信の重要性はより高いレベルに達します。フォローアップのEメール、電話、さらには会話の中のチャットが重要な役割を果たします。

なぜなら、顧客はあなたに認められることを期待しているからです。

例

顧客オンボーディングは個人的な会話を通じて行われることがほとんどなので、人によって異なることがあります。

顧客のニーズとウォンツを理解し、それを自社のソリューションとマッチングさせさえすれば、あとはそれを顧客にどう伝えるかという課題だけだ。

よくある質問（FAQ）のページやヘルプセンターを利用することで、顧客に出発点を与え、肩の荷を下ろすことができる。

結論

オンボーディングは、単なるオリエンテーションや製品ツアーではありません。さらに、オンボーディングには様々な種類があり、それぞれに独自の要件や要素があります。

オンボーディングの意味を理解することは、オンボーディング・プロセスを完璧なものにし、収益を上げるための第一歩です。

よくある質問