Na era da “cultura do callout“, os consumidores não têm vergonha de postar avaliações negativas de empresas com mau atendimento ao cliente. A dificuldade está em manter o suporte ao cliente multicanal — e é aí que entra o software de atendimento ao cliente.
Passei um tempo testando duas das plataformas mais populares do mercado: Zendesk e Freshdesk. Veja como eles se acumulam.
- A integração do Zendesk é mais fácil de usar
- O Freshdesk é mais barato e oferece um plano gratuito (mas é muito limitado)
- O Freshdesk permite que você responda aos tickets mais rapidamente
- O Zendesk facilita a colaboração em tickets
- O Zendesk permite que você interaja com os clientes em mais canais
- O Zendesk oferece filtragem mais diversificada para visualizações do painel de tickets
Visão geral do Zendesk versus Freshdesk
Antigamente, as diferenças entre o Zendesk e o Freshdesk eram claras. O Zendesk era a potência em eficiência e recursos robustos, enquanto o Freshdesk era a alternativa mais simples e acessível. Mas o Freshdesk tem feito muita recuperação desde que foi lançado em 2010. Aqui está uma tabela útil que destaca alguns dos principais pontos de comparação entre o Freshdesk e o Zendesk, mas continue lendo para se aprofundar mais.
| Mesa de Freguesia | Zendesk | |
|---|---|---|
| Configuração e integração | ⭐⭐ Sem experiência estruturada de onboarding; Biblioteca de treinamento robusta disponível, mas pode ser esmagadora | ⭐⭐⭐⭐ Integração estruturada com demonstrações guiadas e uma biblioteca de treinamento robusta |
| Precificação | ⭐⭐⭐⭐ Custo-benefício; plano gratuito disponível com limites | ⭐⭐⭐⭐ Nenhum plano gratuito, mas você recebe mais estrondo para o seu dinheiro |
| Gestão de tickets | ⭐⭐⭐ As respostas enlatadas são fáceis de organizar e inserir; A colaboração da equipe nos tickets é limitada | ⭐⭐⭐ Respostas enlatadas exigem mais esforço manual para encontrar e inserir; A colaboração em equipe dentro do Tickets é perfeita |
| Suporte por chat | ⭐⭐⭐ Interface de bate-papo intuitiva, mas requer uma integração de aplicativo separada; oferece menos canais de comunicação | ⭐⭐⭐⭐ Interface de bate-papo intuitiva e oferece suporte em mais canais |
| Painel de tickets | ⭐⭐⭐ Filtros básicos disponíveis para visualizações rápidas de tickets | ⭐⭐⭐⭐ Diversas opções de filtro disponíveis para visualizações rápidas de tickets |
Antes de mergulhar, deixe-me esclarecer uma outra coisa: para os fins desta comparação, “Zendesk” refere-se ao Zendesk apenas para serviços; “Freshdesk” refere-se ao Freshdesk Omnichannel Suite. É um pouco confuso porque o Zendesk for Service é o nome técnico do produto, mas as pessoas geralmente se referem a ele simplesmente como “Zendesk”. Além disso, o nome da empresa também é Zendesk. Por outro lado, o Freshdesk é um produto feito pela empresa Freshworks.
Embora o Zendesk e o Freshworks ofereçam outros produtos, este artigo se concentra apenas em seu software de atendimento ao cliente.
O que não é diferente entre o Zendesk e o Freshdesk
Se você estiver procurando um critério de desempate entre o Freshdesk e o Zendesk, pule esta seção.
- Base de conhecimento e autoatendimento: Ambos oferecem bases de conhecimento internas e externas personalizáveis, para que clientes e funcionários possam acessar guias de solução de problemas, perguntas frequentes ou qualquer outra informação essencial que possam achar útil.
- Relatórios e análise de dados: O Zendesk e o Freshdesk vêm com painéis e modelos de relatório pré-criados, ou você pode criar seus próprios.
- Integrações de aplicativos: Ambas as plataformas têm 1.000+ aplicativos abrangendo uma ampla gama de categorias, e ambos os aplicativos se integram ao Zapier.
A integração do Zendesk é mais fácil de usar
O Freshdesk e o Zendesk oferecem recursos de treinamento para ajudá-lo a começar, mas a integração do Zendesk é mais fácil.
Para começar, o Freshdesk não tem um programa de integração claro. Tive que entrar em contato com a equipe de suporte deles para me direcionar para o banco de dados de recursos de treinamento deles, porque não era óbvio como encontrá-lo. Embora o banco de dados forneça guias passo a passo e uma biblioteca de vídeos separada para ajudá-lo a se configurar, fiquei um pouco impressionado com o grande volume de documentação e o estilo de aprendizado de escolher sua própria aventura.
O Zendesk, por outro lado, oferece uma experiência de integração estruturada que é fácil de navegar, com instruções guiadas em quase todas as etapas do caminho.
O Zendesk afirma que você pode obter uma visão geral de seus recursos, além de configurar algumas tarefas importantes em menos de uma hora. A primeira metade é verdadeira, mas a última alegação é um pouco enganosa. Claro, você pode conectar o Zendesk ao seu site e canais sociais em uma hora, o que é importante para que seus clientes comecem a interagir com você. Mas você precisará de mais tempo para configurar o back-end para que sua equipe de suporte ao cliente comece a funcionar sem problemas.
Felizmente, tanto o Freshdesk quanto o Zendesk são bastante intuitivos de usar, mas ainda vale a pena pensar no suporte de integração, especialmente se você é uma empresa maior que não pode se dar ao luxo de gastar tempo segurando novos funcionários.
O Freshdesk é mais barato e oferece um plano gratuito (mas é muito limitado)
O Freshdesk foi fundado em parte em resposta ao aumento dos preços do Zendesk, portanto, não é surpresa que o Freshdesk continue sendo a opção mais econômica.
Comparando os planos topo de linha com recursos semelhantes, o Freshdesk é mais barato: custa US$ 99/agente/mês versus US$ 150/agente/mês do Zendesk (ambos cobrados anualmente).
Nenhuma das empresas oferece um plano gratuito para seus produtos omnichannel, mas o Freshdesk permite que você use os produtos individuais que compõem sua Suíte Omnichannel (Support Desk e Contact Center) gratuitamente. Mas há algumas ressalvas:
- O Support Desk é gratuito para até 10 agentes;
- Os relatórios e análises são limitados às tendências de volume de tickets;
- A personalização não é uma opção; e
- O Support Desk e o Contact Center não podem ser acessados em uma plataforma, então você precisa alternar entre um e outro.
Se você não precisa de todos os sinos e assobios, e seu orçamento é limitado, o Freshdesk pode economizar muito dinheiro a longo prazo. Se você quiser uma plataforma de suporte personalizável e abrangente, o Zendesk vale o preço mais alto.
O Freshdesk permite que você responda aos tickets mais rapidamente
Se você tem uma alta proporção de conversas com clientes e agentes de suporte ao cliente e deseja resolver tickets mais rapidamente, o Freshdesk assume a liderança.
O Freshdesk facilita a criação e a organização de respostas enlatadas (ou seja, respostas modeladas que você mesmo cria). Com ações rápidas em respostas de ticket, você pode usar um atalho de teclado para localizar e inserir rapidamente respostas enlatadas e artigos de solução (ou seja, o palpite do Freshdesk para o melhor artigo da base de conhecimento para a pergunta em questão).
A versão do Zendesk de respostas enlatadas, chamada “Macros”, não pode ser inserida com um atalho de teclado. Além disso, as macros são simplesmente listadas em ordem alfabética, sem nenhuma outra organização ou classificação, tornando mais complicado e demorado encontrar a resposta apropriada. Pelo que vale, o Zendesk preenche automaticamente as macros mais usadas no topo da lista.
Se você não tiver muitas respostas de modelo para vasculhar, ou se você normalmente enviar as mesmas três a cinco mensagens, ambos os aplicativos farão o trabalho.
O Zendesk facilita a colaboração em tickets
Quando se trata de colaboração perfeita em equipe, o Zendesk sai na frente.
O Zendesk tem um recurso muito legal chamado “Conversas paralelas”, que permite que você discuta um ticket com outros membros da equipe por e-mail, Slack ou outro ticket de criança (ou seja, um ticket criado a partir de uma conversa paralela) diretamente do Zendesk. Além disso, todas as conversas paralelas aparecem diretamente no ticket como um comentário, mas permanecem ocultas do cliente.
Observação: você não pode usar o aplicativo móvel do Zendesk Support para criar, visualizar ou responder a conversas paralelas.
O Freshdesk oferece algo semelhante ao Freshconnect, um aplicativo do Freshworks, que se integra ao Freshdesk e permite que as equipes colaborem em tickets diretamente no Freshdesk. Mas as conversas só acontecem no aplicativo Freshconnect. Você também pode integrar o Freshconnect com aplicativos de comunicação populares, como o Slack ou o Microsoft Teams, mas isso apenas o notificará de que há uma nova mensagem ou resposta aguardando no Freshconnect. Por exemplo, se você receber uma notificação no Slack de que há uma nova mensagem para você no Freshconnect, será necessário alternar para o Freshconnect no Freshdesk para exibir a mensagem e responder.
Se sua equipe de suporte ao cliente receber um alto volume de tickets, pode ser fácil perder o controle do que está acontecendo a qualquer momento em um ticket, especialmente se você tiver que alternar entre aplicativos para gerenciar o ticket e obter ajuda de outros colegas de equipe. Se esse for o seu caso, o Zendesk será um divisor de águas.
O Zendesk permite que você interaja com os clientes em mais canais
Embora o Freshdesk e o Zendesk permitam que você se comunique com os clientes por meio de canais de comunicação populares (e-mail, Twitter, bate-papo em tempo real e chatbots com inteligência artificial), o Zendesk oferece ainda mais canais, incluindo mensagens de texto, WhatsApp e Line. Essa é uma das muitas razões pelas quais nomeamos o Zendesk como um dos melhores aplicativos de bate-papo em tempo real para suporte ao cliente.
E em uma nota exigente: o Freshdesk usa o Freshchat — outro aplicativo do Freshworks, que se integra ao Freshdesk — para se comunicar com os clientes. Enquanto isso, o suporte por chat é simplesmente incorporado ao Zendesk. Embora isso não seja necessariamente um problema, acompanhar todos os diferentes produtos do Freshworks realmente fez minha cabeça girar, especialmente ao procurar artigos sobre como usar cada produto.
O Zendesk oferece filtragem mais diversificada para visualizações do painel de tickets
Tanto o Freshdesk quanto o Zendesk oferecem métodos simples e intuitivos para filtrar e salvar visualizações de tickets, mas o Zendesk oferece mais filtros e personalização.
No Freshdesk, o painel de tickets é simples. Você pode classificar e filtrar tickets por meio de uma dúzia de métricas, com base no que é mais importante para sua tarefa (agente, status, resposta devida por e assim por diante).
O Zendesk, por outro lado, permite que você organize seus tickets com base em várias condições personalizáveis. Além disso, você pode reordenar como os campos aparecem no painel de tickets do Zendesk.
Observação: com o Freshdesk, você pode filtrar e salvar exibições diretamente do painel de tickets. O Zendesk, por outro lado, força você a navegar até o Centro de Administração para criar novas exibições de ticket.
Freshdesk x Zendesk: qual você deve usar?
Ao fazer uma comparação entre o Freshdesk e o Zendesk, não há um vencedor óbvio. Tudo se resume a necessidades e prioridades.
Para equipes mais enxutas e em crescimento com um orçamento limitado, o Freshdesk é simples e acessível. Para as equipes que desejam a melhor relação preço/recursos (e têm espaço para gastos), o Zendesk é sua melhor opção.
