Qu’est-ce que l’onboarding (exemples et définitions) ?

Tout le monde dit qu’il faut se concentrer sur l’onboarding et on vous explique même comment le faire.

Mais qu’est-ce que l’onboarding ?

Voyons en détail ce qu’est l’onboarding et quels sont les différents types d’onboarding :

Qu’est-ce que l’onboarding exactement ?

L’onboarding désigne généralement le processus de transition des employés vers une nouvelle fonction, au cours duquel ils reçoivent les ressources dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes et sont en contact avec des personnes qui jouent un rôle dans une transition en douceur.

Toutefois, en 2023, l’onboarding peut faire référence à d’autres pratiques, telles que l’onboarding des utilisateurs, l’onboarding des clients, l’onboarding des commerçants, l’onboarding des clients et, bien sûr, l’onboarding des employés.

Par conséquent, on peut dire qu’il est restrictif de ne faire référence qu’à l’onboarding des employés en tant qu’onboarding, un terme qui peut être défini comme le processus par lequel les personnes sont guidées vers le succès ou la valeur d’un produit, d’un service ou d’un processus.

S’il est clair que l’onboarding ne se limite pas à l’onboarding des employés, poursuivons avec une autre discussion ⬇️

Lorsque je parle d' »accueil des utilisateurs », à quoi pensez-vous ?

Je parie que vous pensez à une visite guidée d’un produit ou à un tutoriel d’application que vous obtenez en jouant à un jeu mobile amusant.

Et cela ne rend pas justice à l’onboarding des utilisateurs.

L’onboarding, en particulier l’onboarding des utilisateurs, comprend des visites de produits, des guides étape par étape et même des tutoriels amusants.

Mais ce n’est pas tout.

Le processus d'embauche/d’inscription fait partie de l’onboarding ; l’adoption de nouvelles fonctionnalités fait également partie de l’onboarding ; en fait, tout ce qui est fait avant que vous n’adoptiez complètement le produit/l’entreprise fait partie de l’onboarding.

Et puis, encore une question…

Quel est l’objectif de l' »onboarding » ?

Bien qu’ils aient des objectifs différents, tous les types d’onboarding se concentrent sur une chose principale :

• Amener les gens du point A au point désigné où ils se rendront compte qu’ils sont au bon endroit.

92 personnes changent d’entreprise après trois expériences négatives ou moins, et 26 d’entre elles ne donnent même pas une seconde chance. La même étude montre également que les gens sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service.

L’intégration d’une personne diminue considérablement les risques qu’elle n’apprécie pas votre produit. Vous éliminez simplement les mauvaises pistes en les guidant et en leur permettant d’assimiler progressivement le service.

Mais comment faire ?

Voyons voir :

À quoi ressemble un bon « onboarding » ?

Examinons les 5 éléments les plus importants qui sont des valeurs sûres pour tous les types d’onboarding :

1 – Il est facile de commencer

Des études montrent qu’un simple formulaire d’inscription est plus efficace qu’on ne le pense.

Un formulaire d’inscription ne comportant que 4 questions rapides a généré 120 % de conversions en plus qu’un formulaire comportant une page entière de questions.

Comme le formulaire d’inscription est la première chose que vos utilisateurs/clients voient après avoir décidé d’utiliser vos services, il restera la première impression dans leur esprit.

2 – La visite d’introduction est claire et définitive

Une visite guidée du produit, qu’il s’agisse d’une vidéo, de quelques diapositives ou d’une visite interactive, est essentielle pour assurer l’onboarding des personnes.

Imaginez que vous emménagez dans une nouvelle maison. Achèteriez-vous/loueriez-vous une maison sans savoir ce qu’il y a à l’intérieur ?

Le manager qui fait visiter le bureau au nouvel employé et un guide interactif qui montre comment utiliser le produit sont tout aussi importants.

Ne manquez donc jamais de proposer une visite guidée du produit.

3 – Les canaux de communication sont clairs

Si vous vous trouviez dans le même bureau que votre directeur, votre employé, votre client, votre fournisseur ou toute autre personne à qui vous devez parler à un moment ou à un autre, vous voudriez savoir où ils se trouvent en ce moment afin de pouvoir aller les voir et leur parler.

Dans le cas contraire, vous seriez distrait et auriez peut-être même l’impression qu’on vous manque de respect.

Il en va de même pour les entreprises en ligne. Si vous intégrez quelqu’un à distance, il est important que vous lui indiquiez comment vous contacter s’il a besoin de vous parler.

Si vous disposez d’une option de chat en direct, montrez-la dans la visite guidée du produit.

Si vous préférez les courriels, faites-leur savoir par courriel qu’ils peuvent vous contacter à tout moment.

4 – Les tâches sont claires et organisées

• Si vous voulez faire une randonnée, vous la planifiez afin d’arriver à l’heure et de ne pas vous perdre.
• Si vous voulez étudier efficacement, vous établissez un calendrier pour ne pas perdre le fil.
• Si vous écrivez un code, vous devez suivre une structure spécifique pour que le code fonctionne.

Si vous guidez quelqu’un dans un processus d’intégration, c’est à vous qu’il revient de fournir la carte qu’il devra suivre. Ils peuvent être libres de choisir les tâches à accomplir en premier, mais si vous ne leur expliquez pas l’importance de cette carte et de ces tâches, ils partiront, comme un enfant qui n’a pas aimé le jeu.

5 – Vous leur faites savoir que vous proposez une aide supplémentaire

Les gens peuvent avoir besoin d’aide lorsque vous n’êtes pas disponible, et pas seulement par chat ou par courrier électronique. Cela peut se produire en raison de fuseaux horaires différents, d’horaires de travail ou de maladie.

Tout comme vous envoyez un manuel avec un produit, vous devez fournir une aide pré-rédigée ou pré-enregistrée aux personnes qui effectuent l’onboarding.

Il existe plusieurs options pour s’assurer que les personnes savent qu’elles peuvent obtenir de l’aide sans avoir à vous parler. En voici quelques exemples

• Centres de ressources
• Centres d’aide
• Discussions en ligne
• Bases de connaissances

Différents types d’intégration

Onboarding des employés

Définition :

L’intégration des employés consiste à faire en sorte qu’un nouvel employé s’adapte à l’entreprise et à ses valeurs et qu’il soit en phase avec le poste qu’il occupe. L’intégration des employés peut se faire en personne ou virtuellement. Dans la seconde option, la communication devient le facteur le plus important pour réussir l’intégration d’un employé.

Des études ont montré que 92 employés ont déclaré se sentir importants et créatifs après l’intégration culturelle et opérationnelle initiale.

Pour réussir l’intégration d’un employé, il faut l’informer en détail du processus qu’il va suivre dès le départ, ce qui l’aidera à se fixer des objectifs appropriés.

Exemple : RAM

RAM procède à l’intégration de ses employés existants et des nouveaux embauchés dans sa plateforme informatique au moyen d’une visite interactive et d’un centre de ressources.

Tout d’abord, ils sont chaleureusement accueillis par un module de bienvenue qui ressemble à une vraie personne :

Ensuite, ils sont invités à effectuer un contrôle d’identité pour éviter tout désagrément :

Peu après, ils sont informés de la manière dont ils peuvent obtenir une aide supplémentaire, s’ils en ont besoin, à tout moment :

Avez-vous remarqué que tout est expliqué dans un langage simple et clair ? Il en va de même pour la visite des produits :

Et à la fin, les employés ne sont pas laissés seuls devant une page blanche. Ils sont félicités d’avoir terminé la visite initiale d’intégration et le reste leur est présenté sous la forme d’une liste de contrôle.

Onboarding client

Définition :

L’onboarding client consiste à faire en sorte que la personne qui effectue l’achat adopte pleinement le service. Dans le cas du B2C, l’onboarding d’un utilisateur est en même temps l’onboarding d’un client. Pour le B2B, le Customer Onboarding diffère de l’onboarding de l’utilisateur final et doit être plus complet.

L’intégration des clients pour votre produit B2B ou SaaS est un processus plus long qu’il n’y paraît. Le processus commence dès que le prospect découvre votre produit et ne s’achève que lorsque les utilisateurs finaux adoptent le produit.

C’est probablement la raison pour laquelle on dit que l’acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation des clients existants.

Exemple :

Comme je l’ai mentionné, l’intégration des clients commence bien avant la période d’évaluation du produit. Pour offrir une bonne expérience d’accueil, vos ressources, telles que votre site web et votre blog, doivent être bien conçues et définitives.

Vient ensuite la période de démonstration ou d’évaluation. Au cours de cette période, vous devez mettre en avant les points forts de votre produit et démontrer sa valeur pour convaincre le client.

Par exemple : ClearBrain est une plateforme d’analyse de données qui exige évidemment que vous partagiez des informations précises sur votre entreprise, de sorte que votre période d’essai doit être définitive.

ClearBrain a fait du bon travail à cet égard, même avec la fenêtre modale de bienvenue :

« Bienvenue chez ClearBrain ! Nous sommes ravis de vous compter parmi nous. Pendant notre période d’évaluation, vous aurez un accès complet à toutes les fonctionnalités de notre plateforme d’analyse de données. Nous sommes là pour vous aider à extraire des informations précieuses et à prendre des décisions éclairées pour faire avancer votre entreprise. Si vous avez besoin d’assistance ou si vous avez des questions, notre équipe de service est prête à vous aider. Commençons ! »

Avec ce message de bienvenue, ClearBrain fait preuve d’enthousiasme et de volonté d’aider les clients pendant la période d’évaluation, en mettant en avant les avantages et l’assistance offerts.

Et les explications supplémentaires ne se limitent pas au premier module, elles ont fait un excellent travail pour combler le vide de l’attente des résultats :

Onboarding de l’utilisateur

Définition :

L'embarquement des utilisateurs, également connu sous le nom d'embarquement des utilisateurs finaux ou d’adoption des utilisateurs, est le processus d'embarquement des personnes qui utilisent votre produit. L’objectif principal de l’intégration des utilisateurs est de faire en sorte que les utilisateurs apprécient tellement le produit qu’ils en deviennent des promoteurs.

La manière dont vous intégrez vos utilisateurs peut être encore plus importante que tout ce que vous leur offrez, puisqu’il s’agit de 2021 et que les gens ont tendance à abandonner instantanément quelque chose qu’ils n’ont pas aimé.

Approfondissons les éléments de l’intégration des utilisateurs à l’aide d’un exemple :

Exemple :

Comme tout autre processus, l’intégration de l’utilisateur commence avant de plonger dans le produit. Même le formulaire d’inscription est important.

Voici un bon exemple de formulaire d’inscription bien conçu :

Bien sûr, cela ne veut pas dire que le reste n’a pas d’importance. La manière dont vous accueillez vos utilisateurs et les explications que vous leur donnez sont également cruciales.

Je suis d’accord ! L’onboarding des utilisateurs peut être considéré comme une forme d’art et est un processus trop complexe pour être expliqué et appris à l’aide d’une seule définition.

Onboarding client

Définition :

Le Customer Onboarding consiste simplement à accueillir vos clients et à leur présenter vos services. L’objectif principal du Customer Onboarding est de trouver un chemin mutuel qui soit bénéfique à la fois pour vous et pour le client. Le Customer Onboarding est le type d’onboarding qui nécessite le plus de communication et de personnalisation.

C’est un fait que, quelle que soit la personne que vous intégrez, les courriels de suivi sont essentiels pour garantir la réussite de l’intégration.

L’importance de l’envoi d’e-mails atteint un niveau supérieur lorsqu’il s’agit de l’intégration des clients. Les courriels de suivi, les appels, et même un chat dans chaque conversation jouent un rôle crucial.

En effet, les clients s’attendent à être reconnus par vous – à pouvoir vous reconnaître.

Exemple :

L’intégration des clients se faisant principalement par le biais de conversations personnelles, elle peut varier d’une personne à l’autre.

Dès lors que vous comprenez les besoins et les souhaits du client et que vous les faites correspondre à vos solutions, la seule difficulté qui subsiste est de savoir comment transmettre ces informations à vos clients.

Vous pouvez utiliser une page de questions fréquemment posées (FAQ) ou un centre d’aide pour donner à vos clients un point de départ et les soulager d’une partie du poids qui pèse sur leurs épaules.

Conclusion

L’onboarding est bien plus qu’une simple orientation ou une visite guidée des produits. En outre, il existe de nombreux types d’onboarding, chacun ayant ses propres exigences et éléments.

Comprendre ce que signifie l’onboarding est la première étape pour améliorer votre processus d’onboarding et augmenter ainsi vos revenus.

Questions fréquemment posées