Qué significa Onboarding (Ejemplos y definición)

Todo el mundo dice que hay que centrarse en el onboarding e incluso te dicen cómo debes hacerlo.

Pero, ¿qué demonios es eso de «onboarding»?

Veamos en profundidad qué es el onboarding y cuáles son los distintos tipos de onboarding:

¿Qué es exactamente el onboarding?

Onboarding se refiere comúnmente al proceso en el que los empleados hacen la transición a un nuevo papel, donde se les proporcionan los recursos que necesitan para rendir al máximo, así como estar en contacto con las personas que desempeñan un papel en una transición sin problemas.

Sin embargo, en 2023, onboarding puede referirse a otras prácticas, como onboarding de usuarios, onboarding de clientes, onboarding de comerciantes, onboarding de clientes y, por supuesto, onboarding de empleados.

Por lo tanto, se puede decir que es limitante referirse únicamente al onboarding de empleados como onboarding, que es un término que se puede definir como el proceso por el cual se guía a las personas hacia el éxito o el valor con un producto, servicio o proceso.

Por lo tanto, si está claro que el onboarding no se refiere únicamente al onboarding de los empleados, continuemos con otro debate ⬇️

Cuando menciono «onboarding del usuario», ¿en qué piensas?

Apuesto a que piensa en un tour del producto o en un tutorial de la aplicación que se obtiene al jugar a un divertido juego de móvil.

Y eso no le hace justicia al onboarding del usuario.

El onboarding, especialmente el onboarding del usuario, incluye visitas a productos, guías paso a paso e incluso tutoriales divertidos.

Pero es mucho más que eso.

El proceso de contratación/registro forma parte del onboarding; la adopción de nuevas funciones también forma parte del onboarding, básicamente, todo lo que se hace antes de adoptar por completo el producto/la empresa forma parte del onboarding.

Y una pregunta más: …

¿Cuál es el objetivo del «onboarding»?

Aunque tienen objetivos diferentes, todos los tipos de onboarding se centran en una cosa principal:

• Llevar a las personas del punto A al punto designado donde se darán cuenta de que están en el lugar correcto.

92 personas cambian de empresa después de 3 o menos experiencias negativas con ellas, y 26 de ellas ni siquiera le dan una segunda oportunidad. La misma investigación muestra también que la gente está dispuesta a pagar más por un mejor servicio.

Incorporar a alguien disminuye drásticamente las posibilidades de que a esa persona no le guste tu producto. Simplemente eliminas los caminos equivocados guiándoles y permitiéndoles absorber el servicio gradualmente.

Pero, ¿cómo hacerlo?

Veámoslo:

¿Cómo es un buen onboarding?

Echemos un vistazo a los 5 elementos más importantes que son un hecho seguro para todos los tipos de onboarding:

1 – Es fácil empezar

Los estudios demuestran que un sencillo formulario de registro es más eficaz de lo que muchos piensan.

Un formulario de registro con sólo 4 preguntas rápidas generó un 120% más de conversiones que un formulario con una página entera de preguntas.

Dado que el formulario de registro es lo primero que ven tus usuarios/clientes después de decidirse a utilizar tus servicios, permanecerá como la primera impresión en sus mentes.

2 – El tour introductorio es claro y definitivo

Un tour del producto, ya sea un vídeo, unas diapositivas o un tour interactivo, es esencial para realizar el onboarding de las personas.

Piénsalo como si te mudaras a una casa nueva. ¿Comprarías/alquilarías una casa sin saber lo que hay dentro?

Es igual de importante que el director muestre al nuevo empleado un recorrido por la oficina y que una guía interactiva le muestre cómo utilizar el producto.

Así que nunca deje de ofrecer una visita guiada del producto.

3 – Los canales de comunicación son claros

Si estuvieras en la misma oficina que tu jefe, empleado, cliente, proveedor, básicamente cualquier persona con la que necesites hablar en algún momento, querrías saber dónde están en ese momento para poder ir a hablar con ellos.

De lo contrario, se distraería e incluso se sentiría irrespetado.

Lo mismo ocurre con las empresas en línea. Si estás incorporando a alguien a distancia, es importante que le digas cómo ponerse en contacto contigo en caso de que lo necesite.

Si tienes una opción de chat en directo, muéstrala en la presentación del producto.

Si prefiere el correo electrónico, hágales saber que pueden ponerse en contacto con usted en cualquier momento.

4 – Las tareas están claras y organizadas

• Si quieres ir de ruta, traza un mapa para llegar a tiempo y no perderte.
• Si quieres estudiar con eficacia, te haces un horario para no perder el rumbo.
• Si escribes código, tienes que seguir una estructura específica para que el código funcione.

Si estás guiando a alguien para iniciar un proceso de incorporación, eres tú quien debe proporcionar el mapa que seguirán. Pueden ser libres de elegir qué tareas completar primero, pero si no les explicas la importancia de ese mapa y de las tareas, se irán, como un niño al que no le gustó el juego.

5 – Hazles saber que ofreces ayuda adicional

No sólo por chat o correo electrónico, la gente también puede necesitar ayuda cuando no estás disponible para ellos. Esto puede ocurrir debido a diferentes zonas horarias, horarios de trabajo o enfermedad.

Del mismo modo que envía un manual junto con un producto, debería ofrecer ayuda preescrita o pregrabada a las personas que están realizando el onboarding.

Hay varias opciones para asegurarse de que la gente sepa que puede obtener ayuda sin tener que hablar con usted. Algunos ejemplos son

• Centros de recursos
• Centros de ayuda
• Chats de IA
• Bases de conocimientos

Diferentes tipos de incorporación

Incorporación de empleados

Definición:

El Employee Onboarding consiste en hacer que un nuevo empleado se adapte a la empresa, a sus valores y llegue al punto en el que esté totalmente alineado con el puesto. El Employee Onboarding se puede realizar en persona o virtualmente, siendo la segunda opción, la comunicación, el factor más importante para incorporar con éxito a un empleado.

Losestudios han demostrado que 92 empleados afirmaron sentirse importantes y creativos después de la incorporación cultural y operativa inicial.

Para llevar a cabo con éxito la incorporación de un empleado, informarle detalladamente del proceso por el que va a pasar al principio le ayudará a establecer los objetivos adecuados.

Ejemplo: RAM

RAM lleva a cabo la incorporación tanto de sus empleados actuales como de los recién contratados a su plataforma informática con una visita interactiva y un centro de recursos.

En primer lugar, se les da una cálida bienvenida mediante un módulo de bienvenida que parece una persona real:

A continuación, se les pide que realicen una comprobación de identidad para evitar inconvenientes:

Poco después, se les informa de cómo obtener ayuda adicional, si la necesitan, en cualquier momento:

¿Se ha dado cuenta de que todo se explica en un lenguaje sencillo pero definitivo? Lo mismo ocurre con la visita guiada por el producto:

Y al final, los empleados no se quedan solos con una página en blanco. Se les felicita por haber completado la visita inicial, y el resto se les presenta en forma de lista de comprobación.

Orientación al cliente

Definición:

El Customer Onboarding consiste en conseguir que la persona que realiza la compra adopte plenamente el servicio. Para B2C, todo onboarding de usuario sería al mismo tiempo un onboarding de cliente. Para B2B, el Customer Onboarding difiere del onboarding de usuario final y debe ser más exhaustivo.

Realizar el onboarding de clientes para su producto B2B o SaaS es un proceso más largo de lo que podría pensar. El proceso comienza en cuanto el cliente potencial descubre su producto y no termina hasta que los usuarios finales adoptan el producto.

Probablemente por eso se dice que captar nuevos clientes cuesta más que mantener a los existentes.

Por ejemplo:

Como ya he mencionado, la incorporación del cliente comienza mucho antes del periodo de evaluación del producto. Para ofrecer una buena experiencia de incorporación, sus recursos, como el sitio web y el blog, deben estar bien diseñados y ser definitivos.

Después viene el periodo de demostración o evaluación. Durante este periodo, tienes que destacar los puntos fuertes de tu producto y mostrar su valor para convencer al cliente.

Por ejemplo: ClearBrain es una plataforma de análisis de datos que obviamente requiere que compartas detalles precisos sobre tu empresa, por lo que tu periodo de prueba tiene que ser definitivo.

ClearBrain hizo un buen trabajo en ese sentido, incluso con el modal de bienvenida:

«¡Bienvenido a ClearBrain! Estamos encantados de tenerle a bordo. Durante nuestro periodo de evaluación, tendrá acceso completo a todas las funciones de nuestra plataforma de análisis de datos. Estamos aquí para ayudarle a extraer información valiosa y tomar decisiones informadas para impulsar su negocio. Si necesita soporte o tiene alguna pregunta, nuestro equipo de servicio está listo para ayudarle. Empecemos»

Con este mensaje de bienvenida, ClearBrain transmite entusiasmo y voluntad de ayudar a los clientes durante el periodo de evaluación, destacando las ventajas y el soporte ofrecidos.

Y las explicaciones adicionales no se limitan al primer módulo, sino que han hecho un gran trabajo rellenando el vacío que supone la espera de los resultados:

Onboarding del usuario

Definición:

El User Onboarding, también conocido como End User Onboarding o User Adoption, es el proceso de incorporación de las personas que utilizan su producto. El objetivo principal del User Onboarding es conseguir que a los usuarios les guste tanto el producto que se conviertan en usuarios promotores.

La forma en que integras a tus usuarios puede ser incluso más importante que cualquier otra cosa que les ofrezcas, ya que es 2021 y la gente tiende a abandonar algo que no le ha gustado al instante.

Profundicemos en los elementos del User Onboarding con un ejemplo:

Ejemplo:

Como cualquier otro proceso, el User Onboarding comienza antes de sumergirse en el producto. Incluso el formulario de registro es importante.

He aquí un buen ejemplo de formulario de registro bien diseñado:

Por supuesto, eso no significa que todo lo demás no importe. También es crucial cómo das la bienvenida a tus usuarios y cuánto les explicas.

Estoy de acuerdo El User Onboarding puede considerarse un arte y es un proceso demasiado complejo como para explicarlo y aprenderlo con una sola definición.

Onboarding de clientes

Definición:

El Customer Onboarding consiste simplemente en dar la bienvenida a sus clientes y presentarles sus servicios. El objetivo principal del Customer Onboarding es encontrar un camino mutuo que beneficie tanto a usted como al cliente. El Customer Onboarding es el tipo de onboarding que requiere más comunicación y personalización.

Es un hecho que, independientemente de a quién esté integrando, los correos electrónicos de seguimiento son cruciales para garantizar un onboarding satisfactorio.

La importancia del envío de correos electrónicos alcanza un nivel superior cuando se trata del onboarding de clientes. Los correos electrónicos de seguimiento, las llamadas e incluso un chat en cada conversación desempeñan un papel crucial.

Esto se debe a que los clientes esperan que usted les reconozca.

Ejemplo:

Como la integración del cliente se realiza principalmente a través de conversaciones personales, puede variar de una persona a otra.

Siempre que entienda las necesidades y los deseos del cliente y los haga coincidir con sus soluciones, el único reto pendiente es cómo transmitir esto a sus clientes.

Puede utilizar una página de preguntas frecuentes (FAQ) o un centro de ayuda para ofrecer a sus clientes un punto de partida y quitarles parte del peso de encima.

Conclusión

La incorporación es mucho más que una simple orientación o una visita guiada por el producto. Además, hay muchos tipos diferentes de Onboarding, cada uno con sus propios requisitos y elementos.

Entender lo que significa Onboarding es el primer paso para mejorar su proceso de Onboarding, aumentando así los ingresos.

Preguntas más frecuentes