Em 1966, Joseph Weizenbaum, um cientista da computação do MIT, desenvolveu Eliza, o primeiro chatbot, baseado em um fluxo restrito e predefinido.
Usando um script, correspondência de padrões e metodologia de substituição, Eliza foi capaz de imitar a conversa de um psicoterapeuta. Eliza poderia enganar as pessoas a pensar que eles estavam falando com outro ser humano e passar uma versão limitada do teste de Turing, que determina se uma máquina pode se comportar de forma inteligente indistinguível de um ser humano.
No entanto, Eliza estava apenas seguindo regras e simulando a conversa sem nenhum nível real de compreensão. Uma combinação de aprendizado de máquina e tecnologia de processamento de linguagem natural que permite que as pessoas se envolvam com computadores de maneira semelhante à de um ser humano é o que geralmente é chamado de IA de conversação.
Vamos dar uma olhada mais de perto no desenvolvimento da IA conversacional para explicá-la melhor. Conversação: o que é? Ele usa aprendizado de máquina (ML), reconhecimento automático de voz (ASR), gerenciamento avançado de diálogos e processamento de linguagem natural (NLP) para ter o que pode ser considerado conversas reais.
O aprendizado profundo é outra técnica que a IA de conversação utiliza para continuar aprendendo e melhorando a cada conversa.
Ao contrário dos chatbots típicos, que são restritos a scripts e regras pré-definidas e são incapazes de responder com qualquer coisa que ainda não tenha entrado em seu fluxo de conversação, é adaptável e pode alternar entre tópicos, muito parecido com a fala humana real.
O que é IA de conversação e por que não é apenas um chatbot
A IA de conversação recebe o feedback do consumidor e aprende com ele em tempo real para que ele possa responder à mesma pergunta em um estágio posterior da jornada de um cliente.
Perguntas básicas de contato, como datas de entrega, números de rastreamento e custos de envio, podem ser resolvidas rápida e prontamente implantando chatbots de IA de conversação, enquanto consultas de atendimento ao cliente mais complicadas ou importantes podem ser encaminhadas para agentes de atendimento ao cliente reais.
O que é um exemplo de IA conversacional?
Dar recursos aos chatbots para que eles possam replicar conversas humanas e melhorar a experiência do cliente é um dos usos mais populares de hoje. O uso mais comum da IA agora está em chatbots de suporte ao cliente, de acordo com uma pesquisa do MIT Technology Review com 1.004 líderes corporativos.
Os chatbots continuarão a ser a aplicação mais popular da IA até 2022, de acordo com quase três quartos dos entrevistados, seguidos por vendas e marketing. Sem surpresa, uma análise da Capgemini intitulada AI and the Ethical Conundrum descobriu que 54% dos clientes interagem com as empresas diariamente usando ferramentas habilitadas para IA, incluindo chatbots, assistentes digitais, reconhecimento facial e scanners biométricos.
Em comparação com apenas 30% em 2018, quase 50% desses clientes acreditavam que suas interações com a IA eram confiáveis. O uso da IA está se tornando mais comum em vários campos e aplicações, e o que antes era incomum ou incomum está começando a se tornar a norma.
Os clientes não são os únicos que estão começando a confiar na IA conversacional. Aqueles que estabeleceram empregos usam e confiam em produtos de IA de conversação no local de trabalho.
De acordo com a pesquisa anual AI at Work da Oracle e Future Workplace, 64% dos funcionários confiariam mais em um chatbot de IA do que em seu gerente, e 50% buscaram orientação de um chatbot de IA em vez de seu chefe. 26% dos indivíduos pesquisados acreditavam que os bots eram melhores em fornecer informações objetivas e 34% acreditavam que eram melhores em manter os horários de trabalho.
Além disso, quase 25% dos trabalhadores afirmaram ter uma relação satisfatória com a IA em seu local de trabalho, e 65% dos trabalhadores expressaram otimismo, entusiasmo e gratidão por ter “colegas de trabalho” com IA.
A questão da privacidade e segurança pode ser levantada à luz das duas instâncias de IA de conversação mencionadas acima, nas quais os usuários se envolvem em bate-papos privados com um bot e possivelmente até divulgam informações pessoais.
Quão seguro é o uso da IA conversacional? A IA de conversação é tão segura quanto projetada para ser, como a maioria das coisas.
Os usuários precisam ter fé tanto na empresa que desenvolveu e divulgou a tecnologia que estão usando quanto na própria tecnologia. Levará alguma investigação sobre como um determinado programa de IA conversacional foi criado e como ele funciona para determinar se é seguro usar.
A compreensão da linguagem natural e os modelos de IA de conversação baseados em aprendizado de máquina são altamente bons em simular conversas humanas e se estabeleceram como canais confiáveis de comunicação.
A IA de conversação é usada pelas empresas para incentivar as interações com os clientes em vários canais. Como resultado dessas interações, a tecnologia capta novas informações, melhora e fornece insights sobre seus usuários, promovendo laços mais estreitos entre negócios e clientes.
Esses bots, no entanto, têm usos além dos negócios. Esses bots são usados pelas pessoas para automatizar trabalhos repetitivos, simplificar rotinas e descobrir informações.
No final, eles se integraram às rotinas das pessoas.
