Teleperformance implementa software de IA que “neutraliza” sotaques de atendentes indianos

A maior operadora de call centers do mundo está utilizando tecnologia de inteligência artificial para “neutralizar” os sotaques dos atendentes indianos que falam inglês em tempo real — uma inovação que, segundo a empresa, promete melhorar a clareza e as interações com os clientes.

O novo recurso, conhecido como tradução de sotaque, está sendo implementado em centrais de atendimento na Índia, onde os colaboradores oferecem suporte a alguns dos clientes internacionais da Teleperformance, conforme noticiado pelo Bloomberg News. Essa solução, movida por IA e desenvolvida pela startup Sanas, sediada em Palo Alto, trabalha em conjunto com tecnologia de cancelamento de ruído de fundo para aprimorar a qualidade das chamadas.

A Teleperformance, que atende grandes corporações como Apple, ByteDance (empresa-mãe do TikTok) e Samsung, investiu US$ 13 milhões na Sanas e garantiu direitos exclusivos para revender a tecnologia. “Quando você tem um atendente indiano na linha, às vezes é difícil ouvir e entender,” afirmou o executivo vice-chefe Thomas Mackenbrock em entrevista à Bloomberg News. Segundo ele, a tecnologia consegue “neutralizar o sotaque do interlocutor indiano sem qualquer latência”.

De acordo com Mackenbrock, essa adaptação fomenta uma conexão mais próxima entre clientes e atendentes, aumenta a satisfação e encurta a duração das ligações — criando uma situação vantajosa para ambos os lados. A Teleperformance ainda não divulgou quais clientes já estão utilizando essa tecnologia, mas sua adoção faz parte de uma estratégia maior de expansão da integração de IA na empresa.

A companhia comprometeu-se a investir até US$ 104 milhões em colaborações de IA este ano, conforme destacado em seu último relatório de resultados. O rápido avanço dos chatbots alimentados por IA tem levantado questionamentos sobre o futuro dos call centers operados por humanos. No ano passado, as ações da Teleperformance sofreram uma queda após a empresa de fintech sueca Klarna Bank anunciar que seu assistente de IA, alimentado pela OpenAI, estava realizando o trabalho equivalente ao de 700 funcionários em tempo integral.

Em resposta, a Teleperformance enfatizou seu posicionamento de usar a inteligência artificial para aprimorar, e não substituir, os colaboradores humanos. Atualmente, a empresa emprega 490 mil pessoas em todo o mundo (dados de 2023) e também utiliza a IA para treinar novos funcionários e monitorar a qualidade das chamadas.

A tecnologia da Sanas não só modifica os padrões de fala, como também filtra ruídos de fundo que podem ser prejudiciais à comunicação, como conversas paralelas em escritórios, sirenes ou até o cacarejo de galos. Apesar do potencial para aumentar a eficiência, a inovação também levanta preocupações quanto ao seu impacto em centros de atendimento globais, como as Filipinas, que se destacam por sua mão de obra fluente em inglês.

Críticos alertam que a neutralização de sotaques pode enfraquecer a identidade cultural e a autenticidade nas interações com os clientes. Em sua defesa, a Sanas afirma ter desenvolvido a tecnologia com o objetivo de “reduzir a discriminação baseada em sotaques”. No momento, o software está disponível para sotaques indianos e filipinos, mas está sendo ajustado para acomodar outras regiões, incluindo a América Latina, onde a Teleperformance possui uma força de trabalho considerável atendendo clientes nos Estados Unidos.

“A IA será onipresente, ela já está presente atualmente”, observou Mackenbrock. “Mas, para criar conexões, experiência do cliente e reconhecimento de marca, o elemento humano será incrivelmente importante.”

Apesar das dúvidas em torno do papel da IA nos call centers, a estratégia adotada pela Teleperformance parece estar dando resultados. A empresa projeta um crescimento de receita entre 3% e 5% neste ano, tendo registrado ganhos de US$ 2,68 bilhões no quarto trimestre, um aumento de 12% em relação ao ano anterior (ou 4% em base pro forma).

No cenário de debates sobre o impacto da IA na força de trabalho, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, destacou em uma publicação que, “em um mundo de IA, nada será tão valioso quanto os humanos.” Embora a Klarna pretenda continuar investindo em suporte movido por IA, Siemiatkowski afirmou que as economias geradas serão revertidas para aprimorar os serviços operados por pessoas.

Olhando para o futuro, a Teleperformance está ampliando sua atuação na indústria de IA ao oferecer serviços essenciais para empresas de tecnologia que desenvolvem modelos de inteligência artificial. “Seja da OpenAI ou de qualquer outro modelo de IA, eles precisam de suporte humano para treinamento”, explicou Mackenbrock, ressaltando que isso inclui tarefas como criação de dados, testes e etiquetagem.