Durante um bate-papo descontraído no Mobile World Congress, em Barcelona, Bret Taylor, fundador da Sierra e presidente do conselho da OpenAI, não apresentou uma definição direta do que exatamente é um agente de IA. Em resposta à pergunta sobre como a “IA agencial” difere de um chatbot gerado por IA, ele evitou uma explicação detalhada, sugerindo que, embora muitos possam não gostar do conceito tradicional, as respostas “empáticas” dos agentes de IA conquistam os usuários.
Considerando que sua nova startup está desenvolvendo um agente de atendimento ao cliente com IA, não surpreende que Taylor esteja entusiasmado com o potencial da tecnologia. “Estou mais empolgado com os modelos de linguagem de larga escala e com essa onda atual de tecnologia do que com qualquer outra que eu me lembre, talvez desde que descobri a internet na adolescência”, afirmou aos participantes da conferência.
A grande diferença entre os agentes de atendimento ao cliente alimentados por IA generativa e as iterações anteriores dos chatbots está no nível significativamente maior de capacidade – como, por exemplo, a habilidade de serem multilíngues e de responderem de forma instantânea.
“Eu acredito que estamos vivendo uma era em que essas soluções de IA são realmente melhores do que as alternativas”, destacou, acrescentando que, em empresas como SiriusXM e ADT Home Security, um agente de IA pode ajudar a resolver problemas – como quando um alarme deixa de funcionar – de forma rápida, sem a necessidade de esperar por uma equipe técnica.
“E o que é notável nesses agentes é que as pessoas realmente os gostam”, concluiu.
Impulsionando a experiência do cliente
Esses bots de atendimento ao cliente mais capazes estão ajudando as empresas a reduzir os custos do serviço, o que, segundo Taylor, elevará o padrão da experiência do consumidor. “Acredito que isso vai melhorar a experiência para tantas marcas”, afirmou.
No entanto, um bot excessivamente capacitado pode trazer desafios, como casos em que um agente de suporte ao cliente “alucinou” políticas de reembolso inexistentes, especialmente em situações delicadas, como lutos. Por isso, desenvolver “trilhos de proteção” adequados para esses agentes é essencial para uma implementação segura da tecnologia. Taylor acredita que, à medida que os agentes de atendimento se ajustarem aos casos de uso e políticas específicas de cada marca, esses desafios tenderão a diminuir.
“De modo geral, minha filosofia é: não espere que a tecnologia seja perfeita. Ela pode nunca ser – mas, se você delimitar o campo de atuação, é possível transformar problemas intratáveis em questões solucionáveis”, explicou.
“Em vez de tentar resolver todos os problemas de IA do mundo, você restringe o domínio e coloca limites práticos nessa IA para solucionar problemas imediatamente. Acredito que essa é uma oportunidade para todas as empresas presentes”, completou. Ele citou também exemplos de especialização, como o assistente de código e a legal tech, que aplicam com sucesso agentes de IA em segmentos definidos.
Para Taylor, os agentes de IA poderão se tornar, futuramente, tão essenciais para as marcas quanto seus websites ou aplicativos móveis, dominando uma fatia significativa das interações com os clientes. “Não me surpreenderia se, em cinco ou 10 anos, o agente de IA se tornasse a principal experiência digital de muitas marcas – algo que hoje é difícil de imaginar. Mas eu realmente acredito que esse é o caminho que o mundo está seguindo”, afirmou.
Ele também sugeriu que a interação com os agentes de IA deve se tornar ainda mais natural, com interfaces de usuário que se tornem menos visíveis, permitindo que a tecnologia se integre de forma quase imperceptível ao nosso dia a dia. “Espero que o hábito de ficar encarando uma tela o tempo todo dê lugar a novas formas de interação. Com a IA conversacional, quando o software realmente entende nossa forma de falar, acredito que os dispositivos se fundirão ao ambiente. Isso é muito empolgante”, disse, acrescentando que, como pai, almeja que seus filhos não precisem viver presos a uma tela para interagir com a tecnologia.
Responsabilidade pela requalificação
Quanto ao impacto dos agentes de IA no atendimento ao cliente sobre os empregos, Taylor reconheceu que essa preocupação é legítima, mas demonstrou otimismo quanto ao fato de que, embora alguns cargos possam desaparecer, novas funções emergirão. Ele ressaltou, entretanto, que os desenvolvedores de tecnologia têm a responsabilidade de debater essa questão e não apenas entregar a nova tecnologia.
O maior risco dessa transformação impulsionada pela IA é que a requalificação dos profissionais não acompanhe o ritmo das mudanças. “Quando a disrupção ocorre mais rápido do que a capacidade da sociedade de se requalificar, temos uma força transformadora. Em essência, isso exige uma parceria entre os setores público e privado”, comentou.
Durante a conversa, o moderador também abordou a questão do plano da OpenAI de alterar seu status – passando de uma organização sem fins lucrativos para uma empresa com fins lucrativos – um assunto que vem gerando críticas. Taylor afirmou que a missão declarada da OpenAI – desenvolver uma inteligência artificial geral que beneficie a humanidade – não mudou nem mudará, mesmo que a estrutura futura ainda não esteja definida. Ele destacou, entretanto, os elevados custos associados ao desenvolvimento dessa tecnologia.
“Seja qual for o caminho, queremos amplificar essa missão, e isso é o que nos orienta”, afirmou. “A missão não mudará e, espero, a estrutura venha a reforçá-la. É com essa perspectiva que estamos avançando.”
