Klarna diminui estratégia de IA e reforça atendimento humano
Há um ano, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, se gabava em uma carta aos acionistas de que o assistente de inteligência artificial da empresa estava desempenhando o trabalho de 700 funcionários. Na época, a companhia revelou que havia reduzido seu quadro de colaboradores por meio do atrito natural, passando de 5.000 para 3.800 empregados ao longo do último ano, com a ambição de chegar a 2.000, graças, em grande parte, à IA.
Entretanto, em entrevista à Bloomberg, Siemiatkowski reconheceu que a estratégia foi longe demais. “Como o custo infelizmente parece ter sido um fator de avaliação excessivamente predominante no planejamento, o resultado acaba sendo uma qualidade inferior”, afirmou. “Investir na qualidade do suporte humano é o caminho do futuro para nós.”
Atualmente, a Klarna está testando um grupo de colaboradores em um modelo semelhante ao da Uber, permitindo que atuem remotamente como atendentes do serviço ao cliente. “Do ponto de vista da marca e da empresa, considero fundamental deixar claro para o cliente que sempre haverá um humano disponível, se assim desejar”, concluiu o CEO.
