A IA está transformando os call centers indianos. O que isso significa para os trabalhadores?
Atualizado: 22 de junho de 2025 às 1:00 AM EDT
Para entender como a inteligência artificial irá reconfigurar o futuro do trabalho, poucos setores oferecem um cenário tão revelador quanto o de terceirização de processos de negócios da Índia, avaliado em US$ 280 bilhões.
GURGAON, Índia — Durante três anos, Kartikeya Kumar hesitou antes de atender o telefone, prevendo mais uma conversa difícil com um cliente frustrado. O atendente, agora com 29 anos, tentou de tudo para eliminar o que um colega chamava de “indian-ism” em seu sotaque. Ele chegou a imitar diálogos de filmes da Marvel e a entoar músicas do Metallica e do Pink Floyd. O alívio, no entanto, surgiu na forma da inteligência artificial.
Esse exemplo ilustra as profundas mudanças que a IA está trazendo para os call centers indianos. À medida que soluções tecnológicas avançadas se tornam parte integrante do atendimento, muitos trabalhadores veem suas rotinas se transformarem radicalmente. Por um lado, a integração de ferramentas de IA promete agilizar processos e oferecer suporte na resolução de problemas dos clientes; por outro, levanta-se a preocupação com a possível desvalorização de competências e até a ameaça de substituição completa por sistemas automatizados.
Especialistas afirmam que o futuro do setor depende de uma integração eficaz entre a capacidade humana e a precisão das máquinas. A adaptação a esse novo cenário demandará investimentos em treinamento e qualificação, permitindo que os colaboradores se reinventem e atuem em função de tarefas que complementem as soluções tecnológicas.
Embora a transformação digital traga inúmeros benefícios, o desafio maior reside em equilibrar eficiência e preservação do emprego, garantindo que a modernização não resulte em exclusão social. Em um mercado tão competitivo e em constante evolução como o da Índia, os call centers e seus profissionais precisarão se alinhar rapidamente às novas demandas, adotando a inteligência artificial como uma aliada e não como uma ameaça.
