Trajetória turbulenta da 11x
No ano passado, a startup de automação de vendas impulsionada por inteligência artificial, 11x, parecia estar em uma trajetória de crescimento explosivo.
No entanto, quase duas dezenas de fontes – incluindo investidores e funcionários, atuais e antigos – informaram que a empresa vem enfrentando dificuldades financeiras, em grande parte geradas pelos seus próprios processos.
Numerosas pessoas, tanto nos Estados Unidos quanto no Reino Unido, relataram que a situação se tornou tão delicada que o investidor líder na Série B, Andreessen Horowitz, pode até estar considerando uma ação legal. Entretanto, um porta-voz desse investidor negou veementemente tais boatos, afirmando que não há nenhum processo em andamento.
A 11x oferece um robô de inteligência artificial para atividades de vendas frias, como identificar prospects, criar mensagens personalizadas e agendar chamadas de vendas. Ela faz parte de um grupo de startups que atuam na área de representantes virtuais de desenvolvimento de vendas com IA.
Fundada em 2022 por Hasan Sukkar, a empresa afirmou ter alcançado aproximadamente US$ 10 milhões em receita recorrente anualizada (ARR) apenas dois anos após seu lançamento. Em julho, mudou-se de Londres para o Vale do Silício e, em setembro, anunciou uma Série A de US$ 24 milhões liderada pela Benchmark. Ainda no mesmo mês, foi divulgada uma Série B de US$ 50 milhões liderada pela Andreessen Horowitz. (A Benchmark se recusou a comentar.)
Três funcionários, atuais e antigos, relataram que a maioria dos primeiros clientes aproveitou cláusulas de cancelamento em seus contratos para interromper o uso do produto, citando problemas como o não funcionamento adequado do envio de e-mails e ocorrências de “alucinações”.
Além disso, houve um clima de tensão interna. Descrições de um ambiente de trabalho exaustivo e estressante foram comuns, mesmo entre aqueles que se orgulham de uma cultura de alta performance. Entre os primeiros colaboradores mostrados em uma foto divulgada no lançamento da empresa, apenas Sukkar, o CEO, permanece.
Falsos endossos de clientes
Assim como muitas startups, a 11x exibe com orgulho os logotipos de clientes em seu site, que servem como endosso e supostamente são usados com o consentimento dos clientes. Contudo, apurações recentes revelaram que várias empresas cujos logotipos figuram no site da 11x não são clientes reais, e pelo menos uma delas ameaça tomar medidas legais por essa utilização indevida.
“Não autorizamos o uso do nosso logotipo de nenhuma forma e não somos clientes”, afirmou um porta-voz da ZoomInfo. Esse logotipo permaneceu no site até após 6 de março, quando uma fonte próxima informou o ocorrido. Mesmo após essa data, o discador de IA da empresa continuou a afirmar o status de cliente.
A ZoomInfo, que oferece dados de vendas e ferramentas de automação, realizou um teste de apenas um mês do produto de AI SDR da 11x, de meados de janeiro até meados de fevereiro. “Durante o piloto, o produto teve um desempenho significativamente inferior ao dos nossos representantes, e não avançamos depois disso”, explicou o porta-voz.
Apesar disso, “desde novembro, a 11x vem nos considerando clientes em diversos canais: em chamadas de vendas, no site e até em seu discador de IA. Passamos os últimos quatro meses exigindo que deixassem de exibir nosso logotipo e nos listar falsamente como clientes”, acrescentou o porta-voz.
O advogado da ZoomInfo está agora ameaçando uma ação legal, conforme um e-mail enviado ao CEO Sukkar, no qual são apontadas possíveis acusações de práticas comerciais enganosas, violação de marca registrada, apropriação indevida de boa vontade e publicidade enganosa.
De modo similar, o logotipo da Airtable esteve presente no site da 11x até poucas semanas atrás e, em 20 de março, a página “manifesto” da empresa ainda a listava como cliente. A Airtable informou que nunca foi cliente e que jamais autorizou o uso de seu logotipo. Durante um breve teste realizado no final do ano passado, a Airtable concluiu que o produto não se adequava ao seu negócio, uma vez que nunca foi implementado em produção ou distribuído para sua equipe de vendas.
Mesmo em 21 de março, a 11x continuava a afirmar que a Airtable era cliente, e uma outra empresa, que preferiu não se identificar, relatou uma situação semelhante.
Contudo, a investigação demonstrou que alguns endossos eram legítimos, como no caso de Pleo e Rho, que confirmaram o uso dos produtos da 11x.
A 11x afirma que “removemos prontamente quaisquer menções indesejadas ou imprecisas de clientes em nosso site e produtos quando solicitado” e que, nos raros casos em que não o fizemos, o ocorrido se deveu a erro humano.
Uma forma criativa de calcular o ARR
Enquanto isso, pelo menos três funcionários afirmaram que deixaram a empresa por considerarem que ela adotava táticas pouco transparentes.
Por exemplo, um prospect relatou que a 11x estava “obstinada” em fazer com que os potenciais clientes, interessados em programas pilotos, assinassem um contrato de um ano. “Eles se recusavam a aceitar qualquer tipo de teste ou permitir que experimentássemos o produto”, relatou o prospect.
Em vez disso, a 11x oferecia aos clientes uma cláusula de cancelamento, tipicamente estipulada para três meses, que funcionava como um período de avaliação, conforme afirmam ex-funcionários e o potencial cliente.
No entanto, na hora de reportar a receita recorrente anual (ARR), a empresa não fazia distinção entre períodos de teste e contratos de longo prazo, calculando o ARR com base no ano completo.
A startup explica que utiliza o “ARR contratado (CARR)” em seus relatórios ao conselho, sendo que seus investidores estavam cientes desse método, tendo analisado contratos e dados dos clientes durante o processo de due diligence.
Mesmo depois que os prospects utilizavam a cláusula para cancelar o teste – e interromper os pagamentos – a empresa continuava a contabilizar o ARR como se os contratos fossem cumpridos por 12 meses.
Um porta-voz da 11x comentou que a startup oferece “testes gratuitos” para a maioria dos clientes do mercado intermediário, enquanto alguns clientes corporativos, com necessidades mais especializadas, exigem um contrato anual com opção de cancelamento após três meses.
Vários funcionários relataram uma alta taxa de cancelamento: “Estávamos perdendo de 70 a 80% dos clientes que chegavam”, comentou um funcionário, o que fazia a empresa parecer melhor do que realmente era.
Por exemplo, a empresa podia divulgar um ARR de US$ 14 milhões, embora os contratos que ultrapassassem o período de três meses representassem, na prática, apenas cerca de US$ 3 milhões. Segundo relatos, houve uma clara manipulação interna dos números relativos ao crescimento e à rotatividade.
A 11x afirma que a “maior rotatividade” ocorreu em turmas iniciais, no final de 2023, e que, com melhorias no produto e uma estratégia de vendas mais focada no cliente ideal, sua taxa de retenção atual é de 79%. O problema não estava no uso do CARR, mas na expectativa dos investidores de que startups divulguem informações sobre a receita potencial perdida devido a cancelamentos e rotatividade.
Produto decepcionante
Vários clientes cancelaram o uso do produto após o período de teste, devido à insatisfação com seu desempenho, conforme informado por pelo menos um funcionário atual e quatro ex-funcionários.
Alguns cancelamentos ocorreram porque os clientes tinham expectativas irreais, acreditando que a 11x poderia substituir toda uma equipe de vendas externas e gerar economias significativas. Um ex-funcionário observou que os representantes de vendas da 11x frequentemente prometiam aos prospects um aumento expressivo em reuniões, demonstrações e chamadas agendadas em apenas alguns meses, embora internamente esses resultados fossem considerados inviáveis.
“Os resultados reais, considerando a quantidade de e-mails automatizados versus reuniões marcadas, foram decepcionantes”, afirmou uma empresa que testou o produto.
A 11x defende que seu produto supera o desempenho dos representantes humanos, mas ressalta que “o desempenho depende, em última análise, da qualidade das informações fornecidas pelos usuários”, além de afirmar que não garante economias ou aumentos de receita em suas apresentações.
Outros clientes relataram problemas como alucinações no sistema ou a incapacidade do produto de carregar corretamente. Um avaliador no Medium criticou a solução, afirmando que, apesar de ser menos eficaz, seu custo era superior ao de concorrentes. Um ex-engenheiro chegou a declarar que “os produtos mal funcionam” e que os clientes precisavam verificar e corrigir manualmente os erros, o que comprometia o motivo de adquiri-lo.
Problemas com faturamento também foram mencionados. Em um caso, um cliente foi cobrado duas vezes pelo seu teste de três meses, levando-o a afirmar: “Parecia até que estavam tentando nos passar algo.”
Durante o processo de due diligence, um investidor potencial descobriu que a tecnologia não operava corretamente, e clientes relataram que, mesmo satisfeitos inicialmente, após um mês de uso a IA da startup não conseguia gerar leads eficazes. Ao tomar conhecimento dessa experiência, um funcionário atual defendeu a empresa, dizendo que os clientes precisam de tempo para se adaptar à 11x, e ressaltou que a startup está buscando maneiras de aumentar a fidelidade dos clientes.
Rotatividade de funcionários
Os relatos dos funcionários também apontam para um ambiente de trabalho difícil, marcado por alta rotatividade sob a liderança do fundador e CEO, Sukkar.
Era esperado que os colaboradores trabalhassem, pelo menos, 60 horas por semana, com constante pressão para estarem disponíveis, conforme descrevem relatos e mensagens no Slack.
Mensagens registradas no Slack mostram Sukkar questionando a ausência de membros da equipe já às 20h, mesmo após ter afirmado que o dia de trabalho iniciava às 9h.
“Ele não acredita que as pessoas tirem férias”, comentou um funcionário atual. Outro ex-funcionário afirmou que era comum trabalhar durante finais de semana e feriados nacionais.
“Você podia ver o fundador no Slack, até mesmo às três da manhã, enviando mensagens dizendo ‘isso precisa ser resolvido com urgência'”, relembrou um ex-colaborador, ressaltando que a cultura de constante disponibilidade era tão intensa que alguns funcionários acabavam dormindo no escritório.
Quando um funcionário não podia ser contatado imediatamente ou havia algum problema, Sukkar era conhecido por expor publicamente suas frustrações em canais gerais do Slack, o que gerava constrangimento. Aqueles que se manifestavam eram, inclusive, ameaçados com demissão.
“Há muito mais por trás disso”, comentou um colaborador, referindo-se a Sukkar, afirmando que “um dia, haverá um documentário sobre esse cara. Eu realmente acredito que ele é polêmico.”
A 11x explicou que enfrentou alta rotatividade quando se transferiu de Londres para San Francisco, em julho, pois os funcionários que não puderam se mudar decidiram sair. Segundo a empresa, o quadro de funcionários dobrado agora conta com 50 colaboradores em tempo integral.
Pelo menos um ex-funcionário relatou que ainda aguarda pagamentos atrasados, meses após sua saída. A preocupação com salários pendentes se tornou tão frequente que, segundo um funcionário atual, muitos esperam até passar o dia de pagamento antes de entregarem suas demissões.
“Acabamos de receber nosso pagamento hoje”, disse um colaborador. “Estou esperando que algumas pessoas se demitam já neste fim de semana ou na segunda-feira.”
